浅论精益管理在烟草商业企业中的应用.PDF

Q：墅 管 理 创 新 Science andTechnology1nnovationHerald 浅论精益管理在烟草商业企业中的应用 刘勇 (石家庄市烟草专卖局 (公司) 河北石家庄 050000) 摘 要：随着国内卷烟市场的趋于饱和，特别是2013年全国经济下行压力很大，国内烟草行业的发展已经从外延式发展到了内部挖潜发展的阶 段。该文力图通过分析精益管理，特别是精益营销的价值链，找出其优缺点，寻求国内烟草商业企业运用精益营销的方法。 关键词：精益营销 烟草 商业企业 中图分类号：F271 文献标识码：A 文章编号：1674--098X(2013)12(a)--0175--02 精益管理在国内外 已经得到 了比较广 务资源 、营销策略更要为这些弱势的零售客 多的借助外部咨询机构 、借助促销品，来确 泛 的应用 ，其鼻祖 日本丰 田公司，其成本不 户倾斜。 保得到客户的真正意图。 断降低 ，效率和效益持续提高，是应用精益 烟草商业企业的十几年 的销售网络建 二是利用零售终端 建设 。进一步加 快 管理 的典范。但对于国内的烟草行业，还是 设 ，从官商到服务商，营销理念一直在更 零售终端 的建设力度和步伐 ，开展 “会员制 一 个 比较新的概念。如何在烟草这一特殊 新、完善，现在已经成型了一套完整的营销 +体验式 ”营销，按照客户 “自愿参与、自主 行业推行精益营销，如何确保客户的服务管 服务理念体系，对卷烟零售户的服务水平不 经营、自我投入、自我发展”的原则，确保在 理 水平 不受到不利 影响 ，这 些问题 已经摆 断上升。对烟草企业而言，已经开展 了一系 初始阶段，完成 已确定的5％客户的现代功 在国内烟草企业的面前。 列精细化营销工作 ，例如精细化 的客户分 能终端建设工作。 类，精细化的客户服务，按照卷烟零售户的 三是实现烟草的订单部向综合性客户 1烟草行业推行精益营销的背景 业态 (如食杂店、超市、烟酒店等)、销售情 服务中心转型 ，构建起以信息化为支撑 ，集 当前，国内烟草行业通过一系列改革创 况、规范经营情况等指标 ，将客户分成数十 信息发布、电话拜访 、咨询解答和自动语音 新，大力开展销售网络建设 、持续完善客户 个维度，进行分类管理、分类服务，在标准 查询等功能于一身的综合性客户服务平台， 服务，大力打击假私非超违法卷烟，烟草行 化服务的基础上，实施个性服务、亲情服务 有效提升客户服务水平，及时取得客户咨询 业缴纳税利连年大幅增长，为国家财政做 和增值服务。可以说烟草企业的客户服务工 意见和投诉需求。 出了重要贡 献。但是，经历了十几年的高速 作不计成本 ，只强调 了服务到位和营销到 3．2去芜存菁，全面识别有价值 的营销节点 发展之后，全国卷烟销量增长趋缓 ，市场存 位，一定程度上 忽视 了投入产出比。虽然有 以石家庄市烟草公司为例，在2013年 量空 间趋 小，如何进 一步发展烟 草行业经 效 的提高 了客户满意度，但是成本较高。因 12月，已经在全市行业包括l7个县级单位 ， 济，为国家财政做 出更大贡献，已经成为当 此 ，烟草商业企业寻：j之发展、内部挖潜，实 全面开展 了工作流 的价值识别工作。以烟 前的重要课题摆在全行业的面前。 施精益营销势在必行。综合考虑烟草行业 草的营销工作为例，共有卷烟品牌管理、客 为了有效破解 目前 的烟草发展瓶颈，不 的社会使命和发展方向，笔者认为其开展精 户服务管理、卷烟货源管理、基层业务单位 断提升管理水平 ，国家烟草局做 出了 “推进 益营销宜采取 以下原则，一是要保 障对全 考核管理等数十个业务流程，涉及到节点数 企业精益管理”的工作部署，在全 国烟草行 体零售客户的服务和管理，继续深化标准 百个。每一个节点均有明确 的人员要求、时 业内推展精益管理。对于烟草企业而言，包 服