客户拓展与维护物流151(五)讲述.ppt

客户拓展与维护 ------移动通信 客户细分的概念 客户分类重要性 企业对用户的行为识别能力, 已经成为企业获取竞争优势的核心能力,特别是对于市场竞争日趋激烈的移动通信行业，必须基于市场调查和人口统计学特征的客户细分方法,再对客户进行行为细分。激烈的市场竞争使得这些企业必须划分和选取细分市场以及在市场中定位, 从而才能更好地满足客户需求和提高客户满意度,最终才能赢得更多的市场份额。 不同客户细分情况 中国移动按照按客户ARPU值(平均每个用户给运营商带来的综合收益)大小把客户分为钻石（A）、金(B)、银(C)、贵宾(D)、普通(E)五类级别；中国电信从2002年开始就根据客户的性质、消费额度对其客户进行细分，以月均消费额度为标准将客户细分为大客户、商业客户和公众客户三大类：月均电信消费量在3000元以上的单位客户为大客户，3000元以下的单位客户为商业客户，其他的个人客户都属于公众客户，再根据标准将企业客户市场细分为大客户和一般企业客户市场，将个人消费者市场细分为高端、中端和低端市场。 大客户管理 移动品牌的忠诚度培养 建立完善的移动营业厅大客户服务体系 开展大客户工作的体会 建立完善的移动营业厅大客户服务体系 完善的大客户服务体系，可以帮助我们判断客户的实际价值，矫正我们稳定大客户工作的方向，通过建立系统体系