员工销售沟通中的聆听与技巧-2014年最新详细方案.doc

销售沟通中的聆听与技巧 2009-7-21　 沟通中难免有要直接回答顾客的种种问题或责难.这时候要掌握分寸和火侯.这要考验一个营销人员的“圆通“的应变能力! 　　销售中沟通对于成交是非常关键的.其实沟通的形式很多:(八十年代)信涵.电报.传真.广告.现在的兴起:EMAIL.QQ.MSN以及面谈.....大多数人是面谈沟通心理压力大!今天我来谈下商务沟通: 　　一沟通中的聆听: 　　(一)聆听的重要性: 　　传统中一般把业务员描绘成能言善辩口才好.其实聆听才是业务最要掌握的本领!人说不但要听客户的话.还要听弦外之音为何现在的人都听不出客户的真正用意呢? 　　1聆听确实很难.要快速分析相应的分析,判断,决策.... 　　2业务往往把客户当傻瓜.认为不以语言的攻击就不是业务,自己必须占有语言的主动权....我也经常犯这毛病! 　　3业务员对自己熟知的产品太熟悉了.对顾客不了解.竟然忘记了有针对性的解决顾客的困难.就不由自主的滔滔不绝的描述自己的产品..... 　　4还有一种情况.是业务员最怕被拒绝.反对......来有意的风顾客的嘴! 　　我体会:滔滔不绝的介绍产品.不估计顾客的感受不叫推销.只能说是产品的解说员!所以做业务的要第一要学会:聆听! 　　(二)聆听的内容和方式: 　　1聆听要有诚静的心境和态度. 　　2听出顾客的真实的想法和关键. 　　3要有回应式的聆听: 　　我常用我总结下我们的交流主要是:一.二.三......你看可以吗?请你对我的遗漏来补充下好吗? 　　4聆听时最好做下记录:俗语说:好记性不如烂笔头 　　二.沟通中的答应; 　　沟通中难免有要直接回答顾客的种种问题或责难.这时候要掌握分寸和火侯.这要考验一个营销人员的圆通的应变能力! 　　1答应的原则:答应的目的是为了让顾客了解我们自己.消除顾虑.我的原则是:该肯定时要敢肯定.不该肯定是要借:我的权力有限或公司规定,来真诚回答!这样一来既表达了你的真诚又不失去客户对你的信任! 　　2应对特殊提问的有效方法: 　　A忽略法: 　　这种方法要有5年业务经验才可以用.(最大的高傲是视而不见.闻而不听.最大的反击是无言)所以要巧妙运用:沉默大法! 　　B反问法: 　　这种方法要巧用.在我不方便回答时用反问的方法变为守!将难题变为我的提问来问对方.实用的话述一般: 　　1我刚才说了什么了?我有点糊涂了,麻烦你把关键的问题给我再讲边好吗?谢谢! 　　2假如你做在我的位置你会怎样回答?你要理解我好吗?谢谢.... 　　C彻底投降的方法: 　　对客户提出的不合理条件就彻底的回答我真的不能办!.暂时孤立下对方! 　　我愿做寂寞的胜利者.不愿意做下不了台的胜利者 　　D答非所问故意偷换概念.转移主题法: 　　如果回答就要暴露自己的机密.只有用此方法来转移顾客的注意力. 　　例如:有此顾客问我你的进价是多少?我:我们都快经营不下去了.卖不上好价钱.你还不满足,呵呵 　　E暂时回避法: 　　如故遇到一个非常叫真的客户,无论你多中方法都无效果时就用暂时回避法假借: 　　我刚接到个手机,公司那里有急事需要我回去处理.你的问题改日我会好好与你交流...你的问题我一定回给你满意的答复.你看好吗? 　　这些实战方法要实践才可以有效果.在(续致信网上一页内容)的培训课我会用我的真实案例来交流!营销中;世界上本没有路，只是你想去开荒，并努力去走，四处都有路! 　　想学游泳怕水最好的方法是： 　　把你自推就河里去!扑通几下比在岸上旱学100下!