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顾客满意论文满意度调查论文 购物中心形象维度对顾客满意及忠诚的影响研究 [摘 要]本文在梳理大量文献以及借鉴专家意见的基础上,总结出6大类购物中心形象维度,分别是:外部环境、内部环境、业种组合、价格、服务以及促销,在此基础上对其与满意及忠诚的关系提出理论假设并构建理论模型,并通过调查问卷的形式收集相关数据,运用SPSS11.5以及LISREL8.70对数据进行处理,对理论模型进行修正后得到最终理论模型。研究结果表明这几个维度对满意都有直接显著影响,顾客满意对顾客忠诚有直接显著影响,而只有外部环境和内部环境因素对忠诚有直接显著影响。 　　[关键词]购物中心;顾客满意;店铺忠诚 　　1 引 言 　　伴随着中国经济的快速发展,人民生活水平日益提高,消费能力不断提高。随之而来,中国的商业得到快速发展,购物中心在中国进入21世纪以来进入高速发展时期,各地购物中心遍地开花。顾客满意和顾客忠诚在很大程度上反映了顾客对现有购物中心的感知情况,而国内专门对于购物中心这种商业形态的顾客满意和顾客忠诚方面的研究鲜有发现。本研究通过对购物中心顾客满意影响因素的测量,探求各因素对购物中心满意以及顾客忠诚的影响程度,从而为国内购物中心的选址、设计、招商以及营运提供一定的参考依据。 　　2 理论简述 　　根据大量文献资料的梳理以及相关专家的建议,我们提取出外部环境、内部环境、业种组合、价格、服务以及促销作为我们研究的几大因素。 　　购物中心所处的位置是否优越、交通是否便利关系着消费者采购后的往返(Pessemier,1980),会对顾客满意以及忠诚构成影响。 　　店内背景音乐热闹但不嘈杂(Hirschman,Greenberg 和 Roberson,1978),卖场干净、舒适,能使消费者有舒适并乐在其中的购物感觉;店内的拥挤则会导致顾客行动受阻和情感压抑,进一步导致顾客缩短选购时间,影响顾客对商店的综合满意度和再次惠顾(Harrell,Hutt 和 Anderson,1980)。 　　业种组合对于购物中心成败有关键意义。Brown(1992)在研究中提出,业种组合理所当然地被认为是决定购物中心成败的最关键因素。商品的业态是否丰富,可供选择的品牌是否众多,关系着消费者对于在购物中心消费能否获得心理的最大满足和精神的愉悦程度(Engel,Blackwell 和 Miniard,1995)。 　　价格水平是否公道合理,关系到商场的诚信,难免会左右消费者对购物中心的知觉(Steenkamp 和 Wedel,1991)。相对价格增加将增加顾客转换店铺的可能性(Turner,2001)。 　　服务质量对顾客满意度和惠顾意向存在显著的正向影响(Tsiotsou,2006)。购物中心的配套服务(停车场、银行网点等)设施在一定程度上对顾客满意以及忠诚构成影响(Smith,Bolton 和 Wagner,1999)。 　　卖场的促销活动,不管所采取的广告策略,还是所提供的特价商品和赠品,都会刺激消费者的购买意愿(Engel,Blackwell 和 Miniard,1995)。适当的促销印象将增加顾客满意,诱发其购买行为和再次光顾(Erdem等,1999)。 　　3 研究设计 　　本研究共有8个需要测量的概念,其中顾客满意影响因素有6个,包括外部环境、内部环境、业种组合、价格、服务及促销;顾客满意以及忠诚等。笔者设计了调查问卷,共计28个问项,并全部运用5级LIKERT量表。另外问卷还对人口统计变量问题进行了相关设计,包括性别、年龄、收入水平、婚姻状况及文化程度,共计5个方面。 　　4 数据分析与结果 　　4.1 信度分析 　　在数据收集完毕之后,首先对问卷的信度进行分析,运用SPSS11.5进行处理,各变量测量的信度为0.7239～0.9131,总体的信度为0.9005,都属于比较不错的范畴。 　　4.2 效度分析 　　对样本数据进行KMO和Bartlett球形检验,KMO值为0.784,表明这批数据适合做因子分析。并且数据也通过了球形检验,因此问卷的内容效度较好。 　　另外,对样本数据进行因子分析后,和预期的结果基本一致,各问项数据自动聚合成为一类,同时各项因子的方差贡献率均大于0.5,这说明问卷的聚合效度较好。并且,这8个因子的解释度达到了71.5%,因此各量表的结构效度良好。 　　4.3 人口统计指标频数分析 　　男女比例达到46,这既能满足样本的需要又很好地反映出现实情况;年龄在35岁及以下的人群占了样本总数的78.9%,未婚的比例达到72.4%;3000元以下的占了48.7%,这很大程度上是因为学生人群的存在,因为这两个商圈周边都有数所大学,他们的消费并不是来自自身的收入而大多是来自家庭供给;从文化程度方面看,大专及以上学历