客服专员进阶训之压力疏导与情绪管理.pptVIP

* * * 增加英文字母ABCD 到XYZ，并赋予数值1 2 3 4 到24 25 26 然后开始计划：努力工作（ 英文） ；知识（英文）；金钱（英文）；领导能力（英语）；心态（英文）数值，得到心态是100分。 鹰的重生：视频 * * * 1、沟通 2、交流分享 3、时间管理 4、换位思考 * 一个德国人到法国巴黎旅游，到酒店后，导游就告诉大家，要带大家去体验巴黎的夜景，哪里有最美丽的法国女郎和美味。这位德国人就告诉导游，说，我累了，想在酒店休息。其他走了后，这位德国人就一个人待在了酒店，一位服务生再查房的时候，看到只有德国人一个人在房间，就和他聊了起来，两个人聊的非常开心。再聊的时候，这位服务生就对德国人说，我给你说一个脑筋急转弯吧，德国很高兴，说，你说吧，我正想猜猜呢。服务生说，我的爸妈生了一小孩子，他既不是我的哥哥，也不是我的姐姐，他既不是我的弟弟，也不是我的妹妹，你猜他是谁？这位德国人就开始想呀，想呀，说是李四，张三，等等，最后说，不好意思，猜不出来，问服务生，他是谁？服务生大笑说，他就是我呀。这位德国人非常开心，等旅游结束，回到家，见到自己的太太，两人都非常开心，德国人向他的太太讲了很多有关旅游的快乐的事情。讲的时候，这位德国人，就对他的太太说，有一个服务生给我出了个脑筋急转弯，我说给你，你猜猜：我的爸妈生了一小孩子，他既不是我的哥哥，也不是我的姐姐，他既不是我的弟弟，也不是我的妹妹，你猜他是谁？他的太太就开始想呀，张三、李四，猜不出来。这位德国人说：哈哈，你很笨，他就是那个服务生呀； 这个故事就告诉我们：有些东西，必须活学活用，不能死板硬套。要学会应用，而不能只获得理论。 * 2、调控压力源 压力身心机制解析 压力感在矛盾力量作用下产生的 动力 内心的欲望 外在诱惑 鼓励和支持 阻力 失败的恐惧 外在威胁 环境的约束 时间的限制 压力身心机制解析 期 望 能 力 期 望 能 力 期 望 能 力 压力适中 压力小 压力非常大 压力身心机制解析 A、调整自己的期望 B、调整他人的期望 C、提升自己的能力 期望与能力不符造就压力 课程目录 认识压力与情绪 1 压力身心机制解析 2 有效压力应对模式 3 有效压力应对模式 我们都有哪些压力？如何调控？ 灯光、温度、湿度、噪音、工作场所大小、颜色、空间位置…… 风控、催收、客户投诉、管理风格 企业或团队氛围、前后线关系、同事之间关系、与上级关系 夫妻关系、子女问题、生病…… 健康状况、心理成熟度、思维状况、性格特质 有效压力应对模式 调控多余的压力——解压 心理医生咨询法 解 压 身心放松法 心态塑造法 日志写作法 有效压力应对模式 如果把英文字母A到Z分别编上1至26的分值数(即A=1，B=2，C=3……Z=26) 有效压力应对模式 1、心态塑造法 你的知识（ Knowledge）就得： 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 你的努力(Hard work)也只得到 8+1+18+4+23+15+18+11=98分 你的态度(Attitude)才是左右你生命的全部1+20+20+9+20+21+4+5=100分 拿破仑.希尔说：“我们每个人都佩戴着隐形护身符，护身符的一面刻着积极心态，一面刻着消极的心态。” 心态塑造的5种方法 学会弯曲 改变态度 活在当下 学会感恩 逆向思维 有效压力应对模式 2、身体放松法 音乐减压 冥想...... 跳舞 各类运动 有效压力应对模式 3、宣泄法 有效压力应对模式 记日志 喊叫 唱歌 4、养成各种好习惯 有效压力应对模式 自我防卫(损人利己或损己利人) 彼此尊重(妥协) (利人利己) A、沟通的习惯 有效压力应对模式 B、交流分享习惯 有效压力应对模式 C、时间管理习惯 上帝最公平的地方，就是赐给每个人相同的时间 ，一天24小时。很多人抱怨时间不够用，卻很少去追究为何如此？在工作绩效的构成要素中，时間管理就占1/4的比重，要如何才能有效运用时间？请记住这个公式： 「时间管理＝事件顺序＋时间分配」 有效压力应对模式 在与其他人产生冲突时，为什么常常认为是别人的错？ D、换位思考的习惯 有效压力应对模式 5、心理医生咨询法 有效压力应对模式 游戏 主题：真心话大冒险 游戏目的：舒缓心情，敞开心扉，减缓压力 游戏要求：1、每个人须记住课前的所报的号码； 2、讲师使用纸牌，随意一位学员进行抽牌（A代表1，L代表11，圈代表12，K代表13，小鬼代表14，大鬼代表15；可抽两个，数字相加所得号码对应人员），抽到的号码对应的人，是被问对象，抽牌的人是提问对象；每个人可向对方提三个问题，不得连续提问，提出一个问题，对方回答后，方可再发问；