现代护士的沟通技巧11469幻灯片.ppt

攸县中医院护理部主讲——谢智敏 2011-11-15 Contents 人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。 然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧。 现代护士沟通技巧 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。 一、沟通的概念 二、沟通的基本要素 举例： 新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受者 ），如“明早6：00~6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。 二、沟通的基本要素 1、沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这堂课。 2、信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。作为信息发出者不仅要想到沟通技巧、态度、知识水平和社会文化等因素对沟通效果的影响，还要考虑对对方沟通行为的影响，信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码者。 二、沟通的基本要素 3、信息：信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息就是语言。信息组成有3个部分1）编码2）内容3）处理 4、信息的传递途径：选择与传递信息相适应的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径。如今天这堂课从我口里讲出，通过声波传递到你们耳朵里，通过听神经传到大脑。 二、沟通的基本要素 5、信息的接收者：是信息传播的目标，是传递信息的对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的影响。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。如今天的信息接受者是在座的各位。 6、反馈：是了解信息是否准确地传递到信息接受者的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提供一些反馈，以了解沟通是否成功。如我们在对病人进行健康教育以后观察病人的行为有无改变。 二、沟通的基本要素 语言性沟通 非语言性沟通 现代护士沟通技巧 三、沟通的方式 分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。 （一）、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟 通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或 文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。 （一）、语言性沟通 口头语言：以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式； 书面语言：以文字或符号为传递信息的工具，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式。 （一）、语言性沟通 类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。 （一）语言性沟通 语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细微的东西。 （一）语言性沟通 1、 语言是人类最重要的交际工具 语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步