问题分析与问题解决 -讲师手册幻灯片.pptVIP

问题分析与解决 Workshop 课程目标 了解问题的定义，并能力举出常见问题 知晓问题解决的关键流程 掌握问题分析的核心工具，并能尝试在日常工作中运用 分享一些问题解决的案例经验 课程纲要 对于问题的认知和理解 问题解决中的常见错误 问题解决的流程 常用的问题分析工具 引导者的角色 参与者的角色 今天培训中的角色 学员 促导者 培训中的角色 尊重自己和别人的时间 将手机关闭或转为震动 全身心投入，主动参与，积极思考 像孩子一样地游戏、欢笑 用成人的方式思考、做事 向所有人学习 空杯 培训好习惯——学习公约 所谓“问题” 是指“理想状况”与“实际现状”间的差距 问题的实质分析 小组讨论——你遇到的问题是什么？ 小组任务： -每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到的问题 -小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题 -选出一位代表稍后陈述发言 讨论时间：8分钟 问题与原因分析常见的误区 模糊的问题理解 浪费资源 没有预期成果 没有找到 根本原因 没掌握核心重点而采取过多行动 侥幸成功无法累积知识 妄下结论 错 误 解决问题的能力要求 知识层面 技能层面 态度层面 知识 技能 态度 问题解决的关键流程 发掘问题 原因分析 解决方案 实施确认 发掘问题 界定问题 ( 现状，期望描述，影响性） 问题描述 优先选择 原因分析流程 Step 1 Step 2 Step 3 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 2 3 1 目录 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 找出可能原因的方法和工具 头脑风暴（Brainstorming） 思维风暴是一种所有参与者按照 特定的规则，为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的方法。 实施头脑风暴的原则 重数量不重质量 禁止批评评价 创建良好氛围 2 3 1 目录 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 对原因进行归类的方法和工具之一 逻 辑 树 的 基 本 型 逻辑树（Logic tree） 逻辑树的实施原则 逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则 MECE* 不是MECE AB虽是ME，但不是CE (例)全体：生物 A：哺乳类 B：鱼类 AB虽是CE，但不是ME (例)全体：女性 A：25岁以上 B：30岁以下 C：25岁-30岁 AB既不是ME，又不是CE (例)全体：班级的全体学生 A：数学好的学生 B：语文好的学生 重复部分 逻辑树使用的案例分析 班车迟到的原因？ 班车迟到的原因结果 车 辆 关于驾驶人员 交 通 量 其 他 班车迟到 的原因? 对原因进行归类的方法和工具 因果图（鱼骨图） Fishbone Diagram 问题 人 机 料 法 环 2 3 1 目录 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 原因的类型-冰山理论模型 问题 冰上漏出水面的现象 近因 过渡因 远因 改善后能够从根本上解决问题 表面原因 深度迷惑我们原因 找出问题根本原因的方法和工具 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 5 Why 找出问题根本原因的方法和工具 要因分析法 问题 A 原因 B 原因 C 原因 D 原因 E 原因 F 原因 G 原因 A B C D E F G A 0 0 +1 0 0 0 -1 B 0 0 +1 +1 -1 0 -1 C -1 -1 0 0 -1 0 -1 D 0 -1 0 0 -1 0 -1 E 0 +1 +1 +1 0 +1 +1 F 0 0 0 0 -1 0 +1 G +1 +1 +1 +1 -1 -1 o 合计 0 0 +4 +3 -5 0 -2 规则： 1》两两横向，纵向比 较，是因？还是果？ 2》是因的记 -1 分， 是果的记 +1 分。 3》我们取最高与最低分， 及他们的一半； 实施方法 要因分析结果 问题 A 原因 B 原因 C 原因 D 原因 E 原因 F 原因 G 原因 问题 近因 过渡因 远因 远因确定 C 原因 D 原因 E 原因 A 原因 B 原因 F 原因 G 原因 解决方案 1 制定实施计划 2 召开启动会议 3 开始机器调修 4 试运行 5 确认部件 6 汇报进展 7 进行必要的修改 8 标准化 流程图 甘特图 流程图主要用于说明实施计划中所包括的各个逻辑步