大数据时代的SCRM思考与实践-王绪刚.pdfVIP

大数据时代的SCRM思考与实践 王绪刚 ? 首席科学家 ? ? KA软件事业部 ?总经理 ? 12 3 4 品牌的湖面 管理每一滴水 Social Touch SCRM 平台 案例故事 1 品牌的湖面 Markeng Sales Services 单个?用户可以识别 更加公开的?用户数 据 可追溯的?用户?行为 更加完备的?用户?生 命周期 湖面在变 ? TA不是一个群体，而是海量的个体 ? 以用户为中心的商业，实现个性化服务 ? 2 管理每一滴水 用社会化的方式描述消费者 ? 信任 权威 兴趣 管理每一滴水——就是管理海量个体构成的虚拟社区 ? 购 买 者 粉丝 群体 传播互 动群体 ?自有 社区 ?用户 点击/ 浏览/ 参与 群体 3 Social Touch SCRM 平台 SocialTouch ?SCRM——社会化大数据驱动的SCRM ? b b SCRM ?/ ? 社会化消费者关系管理 ? 账户管理 ? 人格定位 ? 内容运营 ? 创意活动 ? 数字服务 ?粉丝运营 ? 社会化 ? 广告 ? 消费者洞 察 ? --- ? --- ? --- ? --- ? --- ? --- ? 4 案例故事 4.1 案例故事之 Re- Connection 社会化数据 连通 社会化登陆 ? 社会化电商 ? 社会化APP ? 微信 微博 社区 商城 会员 DUID “指纹匹配” OPENID Cookie 微博UID 邮箱 微博昵称 Cookie 社区UID 社区昵称 邮箱 手机号 Cookie 商城UID 商城用户昵称 邮箱 手机号 地址 Cookie 会员ID 会员卡号 姓名 手机号 地址 Cookie 通过微信 OpenID ，微博UID，电话，Cookie与之相匹配，统一客户数据 信息。 4.2 案例故事之 Communic ation 一对一大 规模互动 500+用户建议 与潜在需求 ? 故事的主角：某电信运营商 互动触发设置 ? 潜在需求 ? 话费 ?实惠 ? 互动统计 ? 舆情阀值预警通知 ? 128 ? 38 ? 51 ? 9 ? 30 ? 32 ? 53 ? 43 ? 12 ? 13 ? 13 ? 12 ? 19 ? 20 ? 3 ? 5 ? 1 ? 7 ? 16 ? 7 ? 32秒 ? 28秒 ? 43秒 ? 0 ? 5 ? 10 ? 15 ? 20 ? 话费 流量 套餐 活动 正向 负向 33000 ? 36000 ? 45900 ? 54000 ? 66000 ? 90000 ? 45000 ? 66000 ? 93000 ? 90000 ? 105000 ? 159000 ? 1 ? 2 ? 3 ? 4 ? 5 ? 6 ? 处理互动（单） 二次传播量（人次） ?? 用户满意度提高50% ? ?? 激发了1.5倍的二次传 播和分享 ? ?? 服务效率提升3倍： 人均互动处理量由500 单/天 ?增长至1500单/ 天。 ? ?? 相当于一家实体营业 厅 ? 4.3 案例故事之Collection 精准活动管 理 　　2013技术峰会，旨在汇聚业 界精英与重量级嘉宾，探讨九大热点 技术的前沿动态。 ? 北京 ? 上海 ? BUSINESS 2013技术峰会 精准 ? 如何准确找到会议的目标人群，提升报名人数 ? 面临的挑战 ? 简洁 ? 收集 ? 如何沉淀潜在客户和需求，与目标人群建立持续 联系 ? How ? To ? …… ? 如何利用移动体验，提升会议的关注度和参与度 ? 一次完整的、有策略性的活动Social传播 ? （会前） ? 预热期 ? 全方位的数据洞察 ? 精准定位目标人群 ? （会中） ? 执行期 ? （会后） ? 保温期 ? 提升现场参与度 ? 有效的沟通互动模式 ? 会议全程持续报道 ? 建立持续数字资产 ? 设置会议主题 及会议界面展 现形式 ?设定会议主题 ? 设计会议 活动 ? 确 认 参 会 嘉 宾 ? 设定会议 议程 ? 统计 ?现场互动 ?发布 ?准备 ? 统计 ?互动 ?发布 ?准备 ? 来自微博 ? 来自微信 ? 来自官网 ? 整合 ? 报名单 ? 活动 统计 ? 活动 互动 ? 活动 发布 ? 活动 准备 ? 自动校验