酒店管理【运营前厅】亚朵奉茶服务手册.pptxVIP

亚朵服务培训标准系列(一) 百分百奉茶02 目 录 2 亚朵奉茶起源 3 培训流程 5 培训结尾 LIFE IS ATOUR 1.透彻实践亚朵文化 2.全国奉茶标准制定 3.员工清晰步骤流程 4.奉茶细节感知一致化 培训目的 １ LIFE IS ATOUR 2 亚朵奉茶起源 奉茶是亚朵的第一道服务： 而亚朵的产品概念形成于一个叫做“奉茶”的茶馆 几位创始人在这茶馆中点燃创业的初心-“拒絶平庸” 并开创了，新的生活概念模型“亚朵第四空间” 并以“奉茶”命名亚朵的第一道服务 寓意“不忘初心，方得始终”。 ２ 亚朵奉茶起源 备 奉 收 LIFE IS ATOUR 备 工欲善其事 必先利其器 每日新茶 主管试茶 杯具检查 3－１ 3－２ 备茶流程 奉茶手势 细节到位 脸上微笑 温暖入心 轻声问候 待客如友 适当增茶 别做过头 3－３ 奉 您奉的每一杯茶 都是旅人心上最滋润的甘露 【前台内奉茶流程】 3－４ 【前台外奉茶流程】 3－５ 【竹 居奉茶流程】 3－ ６ 3－７ 错误奉茶 3－８ 奉茶对客用语 海百合老师说 CHECK IN 用茶： 先生／女士您好；请先喝杯xxx茶 ；先休息一会，我先替您办理入住手续 季节性奉茶： 先生／女士好，您一路辛苦了，天气炎热，请喝杯茶降降温！ 先生／女士好，您一路辛苦了，降温下雪了，请喝杯茶暖暖身！ 凌晨到店奉茶： 先生／女士好，一路辛苦了，旅途还顺利吧？ 先喝一杯茶稍事休息，我会快速帮您办理入住手续。 3－８ 奉茶对客用语 熟客奉茶： 先生／女士，欢迎您回到亚朵，先喝杯茶休息一下，还是为您安排上次的房间吗？ 先生／女士，您回来啦，辛苦了，喝杯您熟悉的热茶，休息一下，我马上为您办理。 若客人拒绝奉茶时应对话术： 视客人拒绝奉茶情况，适当交谈 *没关系, 这是我们当地的___茶喔 *好的，我们备有24小时的奉茶喔！ *好的，我们书吧也有自助茶饮，可以多加利用喔！ 清洁区要求 消毒柜定时清洗 杯子检查 破损杯淘汰 3－９ 收 不乾净的杯，走味的茶 这是很失礼的一件事 3－１０ 杯具清洁流程 若门店总经理有更好的杯具想法。发送邮件给运营部报备，你就可以好好发挥门店的奉茶服务了哦！ 3－１1 暖鼎清洁流程 LIFE IS ATOUR 4 培训附录 品名 规格 数量 摆放位置 备注 全钢暖鼎 11升 1个 大堂 自助奉茶区 电水壶 1.5升 1个 前台办公室 　 不锈钢保温壶 1升 1个 前台 前台奉茶区 有柄茶杯 200ml 80个　 大堂/前台 任何时候不少于10个 消毒柜 20~40L 1台 后场 根据区域空间确定大小 托盘 23*35cm 4个 大堂/前台 木质或竹制 白色口布 50*50cm 4~6块 大堂/前台 全棉 茶包/茶叶 2g/包 20包以上 大堂/前台 伯爵红茶/特色茶飲 夏季凉饮 柠檬水/酸梅汤 视情况 大堂/前台 　特色茶飲 4－１ 奉茶标准用品表 消毒柜 干净托盘 有柄茶杯 4－２ 奉茶物品准备 全钢暖鼎 保温保冰 电水壶 快速烧水 不锈钢保温壶 柜台内补茶 4－３ 奉茶物品准备 平凡又简单 传达一份心意 就是亚朵独有的 人情味 四季好茶 三心仪式 二种温度 一种心意 4－4 最初的感动信念，亚朵奉茶，亚朵初心，未曾改变。 这杯有温度的茶，将甘甜美好分享给每一位前来亚朵的客人。 奉茶，奉的不止是茶，更是那份心意！ 让大家在书香、茶香、心香中.. 留下一段心迹.... 持续下去的感动 5 培训结尾 服务培训教案流程图 城区 运营 服务 用户体验部 教案总负责人：海百合 教案项目负责人：成真 门店协助总经理：啸海 项目成员 上海徐家汇-沙砾（王远） 上海徐家汇-虾米 （邹林明） 太原水西门-方瑜 ?(张燕萍) 洛阳应天门-茉莉（雷丹丹） 广州陈家祠-蜀葵（陈莎莎） 连云港海滨-金镶玉竹（陈妍） 西安芙蓉园-棣棠（吕豆） 天津南京路-米阳 ?(尚妮) 杭州黄龙-百万（谢加将） 杭州玉泉-睿轩（于晓东） 成都人南-提莫（黄小虎） 青岛奥帆-木槿（周丹玲） 青岛奥帆-朱雀 ?(朱小平) LIFE IS ATOUR 有情温度 感心服务