物流行业客户满意度研究大学学位论文.doc

天津大学 （高等教育自学考试） 毕业设计（论文）说明书 学 院： 专 业： 姓 名： 指导教师： 年 月 摘 要 身处第三产业，客户满意度无疑是物流企业持续发展的动力源泉。对于物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行客户满意理念，实施客户满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客双赢。 本文首先介绍了国内外物流行业的整体发展现状和基础知识，然后阐述了客户满意度的定义、影响因素以及测评模型。第四章主要是分析了我国物流行业客户满意度的现状以及出现这些问题的原因。最后，提出基于客户满意度的物流企业服务质量发展创新的提升途径。 关键字：物流行业 客户满意度 顾客满意度 Abstract As the tertiary industry, customer satisfaction is undoubtedly the the power source for the sustainable development of the logistics companies. For logistics enterprises, to establish new competitive advantages for logistics enterprises, it is required to adjust their operational objectives and strategies, practice customers satisfaction idea and perform customer satisfactory operation so as to achieve a win-win situation for both enterprises and customers This paper firstly introduces the domestic and international logistics industrys overall development status and basic knowledge, then expounds the definition of customer satisfaction, influencing factors and evaluation model. The fourth chapter is the analysis of the status of customer satisfaction of Chinas logistics industry, as well as the reasons for these problems . Finally, this paper comes up with some developing and innovative ways based on customer satisfaction for logistics enterprises. Keywords: logistics industry customer satisfaction 目 录 第一章 引言 1 1.1 研究背景及意义 1 1.2 研究现状 1 1.2.1 文献统计情况 1 1.2.2 文献内容分析 2 1.3 研究内容 4 1.4 研究方法 4 第二章 物流行业基本概述 5 2.1 物流企业分类 5 2.1.1 按照国家标准GB/T19680—2005分类 5 2.1.2 按照企业是否以物流服务为主营业务分类 5 2.1.3 按企业服务地域范围划分 6 2.1.4 按企业资金来源分 6 2.2 国外物流行业发展现状 6 2.2.1 绿色物流是一大趋势 6 2.2.2 电子物流成为焦点 7 2.2.3 第三方物流快速发展 7 2.2.4 专业物流与共同配送形成规模 7 2.3 我国物流行业发展现状 7 2.3.1 我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段 7 2.3.2 物流理论研究缺乏综合性 7 2.3.3 物流业发展的信息化、自动化程度低，整体物流技术水平较低 8 2.3.4 物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展 8 第三章 客户满意度概述 9 3.1 客户满意度概念发展及定义 9 3.2 客户满意度的影响因素 9 3.2.1 产品本身 9 3.2.2 顾客的情感 9 3.2.3 企业形象 9 3.2.4 企业相配套的服务 10 3.3 常用几种客户满意度指标体系模型介绍 10 3.3.1 客户满意度测评指标