第七章-服务过程的质量控制详解.ppt

程彬;第七章 服务过程的质量控制;服务是服务提供过程的结果，服务质量管理重点在服务提供的全过程进行有效控制。;本章要点;;第七章 服务过程的质量控制;服务市场开发过程的五个要素： 一、市场研究和分析的质量 二、组织的义务 三、服务提要 四、服务的管理 五、宣传的质量;一、市场研究和分析的质量;二、组织的义务;三、服务提要;四、服务的管理;五、宣传的质量;第二节 服务设计过程的质量控制;服务设计过程的质量控制;一、设计职责;二、服务规范;三、服务提供规范;服务提供程序 程序指完成某项活动所规定的方法 5W1Y 采购的质量 组织为顾客提供的设备 服务的标识和可追溯性 顾客财产的搬运、储存、包装、交付和保护 ;四、质量控制规范;五、设计评审;六、服务规范、服务提供规范和质量控制规范的确认;七、设计更改控制;第三节 服务提供过程中质量控制;一、服务质量的自我评价;二、服务质量的顾客评定;三、不合格服务的纠正措施;四、测量系统的控制;第四节 服务业绩的分析和改进;数据的收集和分析 组织自身的评定 顾客的发应、顾客意见及要求的反馈信息 质量审核 统计方法 服务质量改进 组织对改进服务的步骤制定计划 服务改进活动兼顾短期和长期改进两个方面 各级人员都要 参与质量改进 ;一、服务质量控制的目的 二、服务质量过程控制的内容 三、服务质量控制的工具和方法;一、服务质量控制的目的;二、服务过程质量控制的内容;影响服务质量的因素（5M1E）;关键过程和关键因素的识别;服务的基本过程和关键过程 ;机舱服务的控制计划;服务质量影响因素的确认时机;服务条件确认的目的;服务条件确认的内容和方法;服务质量控制的内容 ;;;;特殊项目的管理;突发事件及其管理;突发事件管理的重要意义;突发事件管理要点;服务过程中对顾客财产的管理;顾客财产的分类;顾客财产管控要求;产品防护;在服务过程的产品防护;标识和可追溯性;常用标识分类及其目的;服务标识的形式;三、服务质量控制的工具;统计过程控制 （SPC Statistical Process Control）;控制图的基本原理;控制图基本原理（波动理论）;控制图定义; 控???图结构; 控制图的基本原理;99.73%; 控制图的作用; 常规控制图的分类;单值-移动极差控制图;移动－极差图;示例; 先分析移动极差图已呈现出统计控制状态，再分析单值控制图，该控制图表明过程处于统计控制状态。; 统计控制状态