- 1、本文档共118页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
管理者的沟通--国货无忧讲述
沟通de 术
——管理者的沟通必修课
讨论
平时工作或生活中,与人沟通存在哪些困难?
最希望通过学习,获得什么样的沟通技能?
课程收益
通过认识沟通的基本要素和方法,掌握沟通的基本技巧,改善沟通效果
了解沟通在管理中的重要性,通过学习管理者沟通的方法,提高管理技能
上篇
沟通的基本理论与技巧
沟通是什么?
以下的情况,哪些是沟通,哪些不是沟通?
为什么这么认为?
《奋斗》片段 《亮剑》片段
挖沟使两水相通
沟通的定义是什么?
双方通过双向传递的方法,传递信息、情感、思想,从而达成一致认知的过程。
沟通的定义是什么?
双方通过双向传递的方法,传递信息、情感、思想,从而达成一致认知的过程。
沟通模型
造成沟通不畅的原因
信息发出者
信息发出的方式
信息接收者
信息反馈的方式
环境的干扰
沟通的形式
文字沟通
语言
书信
E-mail、QQ……
非文字沟通
语音语调语速等
肢体语言
身体的接触
语言沟通的核心要素
问
听
说
语言沟通的核心要素
问
听
说
问的能力
谁提问,谁主动
开放式与封闭式提问的基本概念
开放式与封闭式提问的用途与方法
通过提问的组合设计,了解对方的意图
开放式问句--5W2H
What
When
Who (m)
Where
Why
How
How many (much)
什么
什么时候
谁
哪里
为什么
怎么办/如何做
(数量)多少/(价格)多少
开放式提问的作用收集信息
了解对方的期望
“你今年想实现什么愿望?”
“对现在的工作,你有什么更高的期望?”
了解对方兴趣
“平时休息天在家做什么?”
“工作之外,对什么最感兴趣?”
了解工作近况
“最近最困难的事情是什么?”
“针对你发现的问题,有什么改进建议?”
问题的标志
……吗?……是吧?
封闭式问句—YES or NO
封闭式提问的作用筛选/判断信息
你是说你对Alex的建议有不同的看法,是吗?
你是不是想告诉我,现在的流程设计有问题?
你是不是担心我们这样的解决方法客户会不接受?
思辨游戏
运用封闭式问题提问
在尽可能少的次数里,猜出是什么?
午休时间
半封闭式问题2个以上答案的选择性的问题
A
B
D
C
苏格拉底式提问
又叫引导式提问
重点
肢体引导
正面引导
事实引导
语言沟通的核心要素
问
听
说
听弦外之音
听力的影响
每组选出2名学员ABC
ABC各扮演不同的角色
对C同学的要求:思考一件让自己觉得非常自豪的事情,并向组内其他学员讲述;
AB两位学员按照讲师的要求展示听力;
其余学员则模仿AB两位学员的状态。
听的几个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
听力测试
听力的两大“敌人”
学会倾听的积极意义
产生信任感
获得信息
赢得思考时间
共感倾听的技巧与练习
达成一致的前提—信任
共感倾听的标准句式
举例
员工:“最近太忙了,我都连续加班半个月了。受不了!怎么那么多讨厌的事情做不完啊!!!”
事实重复:“你是说这半个月你天天都在加班,而且事情还是做不完,是吗?”
……
表达共感:“看得出来,你责任心很强,但是这么大强度,你也感觉很疲倦了。对吧?”
……
共感倾听的练习
“烦死了,这个客户的要求一天一变,稍微不注意,还要说要投诉我的服务态度,她以为她是谁啊!!!”
“我不就是迟到了一会儿吗,何必在大会上说我呢?”
“我每天工作都很认真,也没有出过什么错,他是新来的,凭什么他比我拿得多?”
“我已经给他说过很多次了,但是这个流程他还是不会操作。我快绝望了!”
运用共感倾听需注意
注意停顿,等待对方的确认信息
确认后,可以说“对此,我表示理解/认可……”
待信任建立后,再给建议。
问
听
+
=
了解需求,增进感情
放松一下
语言沟通的核心要素
问
听
说
说不清楚那就安静
表达能力测试1
表达能力测试2
有理不在声高
表达的基本功
明确\准确\对接
金字塔式表达技巧
上堆下切法
明确
开门见山
直入主题
原因5
原因4
原因2
原因1
原因3
原因……
说事实
列数据
引权威
准确
说事实
列数据
引权威
用客观事件来支持观点,避免个人推断的影响。
如
根据调查数据显示,我们小组的满意度连续三个月呈下降趋势,所以我们要看看是为什么?
——这样的表述用客观事实,对方容易接受。
这三个月我们小组中有些人的表现影响了我们满意度,希望自己注意点!
——这样的表述只是个人推断,不具备说服力。
准确
说事实
列数据
引权威
用数据来支持观点,说服力极强。
如
我们的销售业绩从第一个季度的200万提升到了第二个季度的350万,这都是大家的功劳啊!
——这样的表述有大量数据支持,对方容易接受。
我们的销售越来越好,相信今年年底我们可以比去年更好!
—这样的表述苍白无力,不具备说服力。
准确
说事实
列数据
您可能关注的文档
- 组合逻辑电路的设计_题目详解.ppt
- 管理决策实验指导书_管理科学专业用讲述.doc
- 管理干部如何与解决问题讲述.ppt
- 管理学:连锁专题讲述.ppt
- 管理审计理论与实务(Ⅱ)讲述.ppt
- 胜利稠油油藏蒸汽驱提高采收率技术详解.ppt
- 管理手册(物资管理部)讲述.pptx
- 管理思想史第三章资本主义早期的管理思想讲述.ppt
- 管理手册13版讲述.doc
- 管理学基础项目三讲述.ppt
- 2024年云南省大理白族自治州企业人力资源管理师之四级人力资源管理师考试【巩固】.docx
- 2024年云南省保山地区企业人力资源管理师之四级人力资源管理师考试大全附答案(基础题).docx
- 2024年云南省临沧地区企业人力资源管理师之一级人力资源管理师考试通用题库【预热题】.docx
- 2024年云南省丽江地区企业人力资源管理师之一级人力资源管理师考试题库精品带答案.docx
- 2024年云南省怒江傈僳族自治州企业人力资源管理师之一级人力资源管理师考试通关秘籍题库含答案(突破训.docx
- 2024年云南省怒江傈僳族自治州企业人力资源管理师之一级人力资源管理师考试题库(实用).docx
- 2024年云南省保山地区企业人力资源管理师之一级人力资源管理师考试大全带答案(名师推荐).docx
- 2024年云南省大理白族自治州企业人力资源管理师之四级人力资源管理师考试题库大全及答案(全国通用).docx
- 2024年中考英语专题复习之冲刺篇—阅读理解之任务型阅读 .pdf
- 2024年云南省保山地区企业人力资源管理师之一级人力资源管理师考试真题题库精品(网校专用).docx
文档评论(0)