管理者的沟通--国货无忧讲述.pptx

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管理者的沟通--国货无忧讲述

沟通de 术 ——管理者的沟通必修课 讨论 平时工作或生活中,与人沟通存在哪些困难? 最希望通过学习,获得什么样的沟通技能? 课程收益 通过认识沟通的基本要素和方法,掌握沟通的基本技巧,改善沟通效果 了解沟通在管理中的重要性,通过学习管理者沟通的方法,提高管理技能 上篇 沟通的基本理论与技巧 沟通是什么? 以下的情况,哪些是沟通,哪些不是沟通? 为什么这么认为? 《奋斗》片段 《亮剑》片段 挖沟使两水相通 沟通的定义是什么? 双方通过双向传递的方法,传递信息、情感、思想,从而达成一致认知的过程。 沟通的定义是什么? 双方通过双向传递的方法,传递信息、情感、思想,从而达成一致认知的过程。 沟通模型 造成沟通不畅的原因 信息发出者 信息发出的方式 信息接收者 信息反馈的方式 环境的干扰 沟通的形式 文字沟通 语言 书信 E-mail、QQ…… 非文字沟通 语音语调语速等 肢体语言 身体的接触 语言沟通的核心要素 问 听 说 语言沟通的核心要素 问 听 说 问的能力 谁提问,谁主动 开放式与封闭式提问的基本概念 开放式与封闭式提问的用途与方法 通过提问的组合设计,了解对方的意图 开放式问句--5W2H What When Who (m) Where Why How How many (much) 什么 什么时候 谁 哪里 为什么 怎么办/如何做 (数量)多少/(价格)多少 开放式提问的作用 收集信息 了解对方的期望 “你今年想实现什么愿望?” “对现在的工作,你有什么更高的期望?” 了解对方兴趣 “平时休息天在家做什么?” “工作之外,对什么最感兴趣?” 了解工作近况 “最近最困难的事情是什么?” “针对你发现的问题,有什么改进建议?” 问题的标志 ……吗?……是吧? 封闭式问句—YES or NO 封闭式提问的作用 筛选/判断信息 你是说你对Alex的建议有不同的看法,是吗? 你是不是想告诉我,现在的流程设计有问题? 你是不是担心我们这样的解决方法客户会不接受? 思辨游戏 运用封闭式问题提问 在尽可能少的次数里,猜出是什么? 午休时间 半封闭式问题 2个以上答案的选择性的问题 A B D C 苏格拉底式提问 又叫引导式提问 重点 肢体引导 正面引导 事实引导 语言沟通的核心要素 问 听 说 听弦外之音 听力的影响 每组选出2名学员ABC ABC各扮演不同的角色 对C同学的要求:思考一件让自己觉得非常自豪的事情,并向组内其他学员讲述; AB两位学员按照讲师的要求展示听力; 其余学员则模仿AB两位学员的状态。 听的几个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 听力测试 听力的两大“敌人” 学会倾听的积极意义 产生信任感 获得信息 赢得思考时间 共感倾听的技巧与练习 达成一致的前提—信任 共感倾听的标准句式 举例 员工:“最近太忙了,我都连续加班半个月了。受不了!怎么那么多讨厌的事情做不完啊!!!” 事实重复:“你是说这半个月你天天都在加班,而且事情还是做不完,是吗?” …… 表达共感:“看得出来,你责任心很强,但是这么大强度,你也感觉很疲倦了。对吧?” …… 共感倾听的练习 “烦死了,这个客户的要求一天一变,稍微不注意,还要说要投诉我的服务态度,她以为她是谁啊!!!” “我不就是迟到了一会儿吗,何必在大会上说我呢?” “我每天工作都很认真,也没有出过什么错,他是新来的,凭什么他比我拿得多?” “我已经给他说过很多次了,但是这个流程他还是不会操作。我快绝望了!” 运用共感倾听需注意 注意停顿,等待对方的确认信息 确认后,可以说“对此,我表示理解/认可……” 待信任建立后,再给建议。 问 听 + = 了解需求,增进感情 放松一下 语言沟通的核心要素 问 听 说 说不清楚 那就安静 表达能力测试1 表达能力测试2 有理不在声高 表达的基本功 明确\准确\对接 金字塔式表达技巧 上堆下切法 明确 开门见山 直入主题 原因5 原因4 原因2 原因1 原因3 原因…… 说事实 列数据 引权威 准确 说事实 列数据 引权威 用客观事件来支持观点,避免个人推断的影响。 如 根据调查数据显示,我们小组的满意度连续三个月呈下降趋势,所以我们要看看是为什么? ——这样的表述用客观事实,对方容易接受。 这三个月我们小组中有些人的表现影响了我们满意度,希望自己注意点! ——这样的表述只是个人推断,不具备说服力。 准确 说事实 列数据 引权威 用数据来支持观点,说服力极强。 如 我们的销售业绩从第一个季度的200万提升到了第二个季度的350万,这都是大家的功劳啊! ——这样的表述有大量数据支持,对方容易接受。 我们的销售越来越好,相信今年年底我们可以比去年更好! —这样的表述苍白无力,不具备说服力。 准确 说事实 列数据

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