运作管理CH2 战略.pptVIP

请描述您的（或您所了解的）企业的经营战略和运营战略 您认为您的企业取得竞争优势的要素有哪些？ 低碳经济（碳排放约束）对企业的运营有哪些影响？ 您是如何看待环境保护与企业发展关系的？ * Homework (cont’d) * 5 * * * * * 17 * 20 产品工艺矩阵(Product Process Matrix) 商业印刷机 法国餐馆 重型机械设备 咖啡馆 汽车组装 Burger King 制糖工业 IV 连续流动 III 流动装配线 II 成批轮番方式 不可行区域 I 单件小批量方式 IV 大批量高标准化 大宗商品产品 III 少数主要产品 较高产量 II 多品种 较低产量 I 低产量 低标准化 产品 结构 工艺 流程的结构 Flexibility (High) Unit Cost (High) Flexibility (Low) Unit Cost (Low) These are the major stages of product and process life cycles 刚性自动化与柔性自动化 刚性自动化程度最高?最佳决策 产量是决定技术水平的一个重要变量 两种自动化技术与范围经济 刚性自动化：实现规模经济的一种重要手段 柔性自动化：将顾客化产品与低成本统一起来 范围经济：生产多种产品而对各种资源要素联合使用所产生（惠普多功能机） * 纵向一体化与横向一体化 纵向一体化（集成）：企业将生产与原料供应，或者生产与产品销售联合在一起的战略形式，是企业在两个可能的方向上扩展现有经营业务的一种发展战略 向后集成：外购原材料或零件改为自行生产 目的：保证原材料供应的稳定性和质量；保证按时交货；为了降低成本（钢铁公司拥有矿山，奶制品厂养牛） 向前集成：产品深加工或控制销售 目的：充分利用技术积累；充分利用生产能力；充分利用原有产品在市场上的形象与销售渠道（养鱼场做罐头、开山庄） * 横向一体化（集成或兼并）：为了扩大生产规模、降低成本而与同行业企业进行联合的一种战略（海尔） 优点： 更好地接近市场，提供服务 降低成本 分散风险 集中于核心专长 缩短产品开发与生产周期 缺点： 控制权分散 存在转换成本 存在被落后技术束缚的可能性 增加管理沟通难度 * 2.5 服务战略 服务战略的概念 如何通过服务运作活动以满足顾客需求并保持长期竞争优势 制订服务战略必须了解服务的内涵和特性。服务的无形性和服务过程中的顾客参与使得服务管理者往往难以清楚地描述其所提供的服务。为此，人们提出了服务包(Service Package)的概念 * 服务辅助性设施(服务环境) ，如医院的医疗设备或航空公司的飞机 服务辅助性物品，如饭店的食物、汽车修理店更换的汽车配件和医院使用的药物 显性服务，即能直接被消费者感官感知的服务效用，如医院对患者病痛或不适的解除、消防部门到达火灾现场的时间等 隐性服务，即消费者对服务场所的环境、服务中人性因素和服务安全等的主观感知,如顾客没有对饭店食物安全的担忧，顾客在服务场所感受到的尊重、信任和体谅等 支持性服务，顾客不可见的起支撑作用的服务，如牙医诊所的病人档案的整理。 * 服务包的五个要素 服务战略的功能是将反映服务包要素要求的相关变量进行方向性决策 服务战略的概念框架描述服务战略决策的内涵（要素）及其相互关系，总体上包括两个方面 关于服务系统的结构要素 关于服务运作的管理要素 * 服务战略框架的结构要素 服务交付系统(Delivery System)：明确服务的前台和后台，服务自动化程度和顾客参与的程度 设施选址(Location)：根据顾客的人口统计特征，服务场所的同业竞争情况和服务场所的环境特征，选择单个或多个服务场所 设施布局(Facility Design)：确定设施的规模，设计设施的外观并确定服务场所设备（设施）的相对位置 能力规划(Capacity Planning)：明确排队和管理排队的方法，并根据需求的规律确定服务人员的数量、平均接待能力和能力调整的方法 * 服务交付系统设计矩阵 面对面规范严格的接触 电话接触 高 低 高 低 销售 机会 生产 效率 缓冲系统(无参与) 反应系统(大量参与) 渗透系统(一些参与) 面对面规范宽松的接触 面对面 顾客化的服务 互联网现场技术指导 邮件联系 顾客参与程度 * 能力规划 从服务过程及其与顾客的总体关系看，服务系统可以看成是一个排队系统。该排队系统可以从1）需求群体，2）顾客到达过程，3