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异议处理技巧 培训部 目录 一、 “异议”的概念 二、 异议处理的原则及注意事项 三、 异议处理的思路 四、 案例及演练 异议的概念 什么是异议？ 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑或不同见解。 异议是销售过程的一部份， 这只是反应客户在作出决定前， 必须解决的疑惑； 或对个人意愿的一种表达 - 所以我们要小心聆听； 并给于尊重。 成功的销售人员以销售信任为第一要素 异议的分类 一、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。 经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多夸大的介绍产品利益只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的利益点，通过利益的方法。 不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！ 异议的分类 二、客户自己本身的异议 导致： 客户对我们不信任 对我们产品不认可 对我们产品有误解 对我们拖延 对我们怀疑 那么这么多担心，背后真正藏着什么。。。。。。。。。。。 “真”“假”异议 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在。 表层异议= 类似假异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。 隐藏异议= 客户异议的深层原因： 你的产品对他来说有没有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他有没有决定权； 请大家记住： 嫌货人才是买货人。 异议处理的原则 异议处理的三个“不” 不能直接反驳客户异议 不能盲目同意客户异议 不能轻视客户的异议 处理异议的注意事项 没有异议的客户才是最难缠的客户。 异议表示你给他所讲的利益目前仍然不能满足他的需求。 异议表示客户仍有求于你 异议是客户希望获得更多的讯息。 异议经过处理能缩短签单的时间，经过争吵会扩大签单的距离。 注意聆听客户说的话，分辨是真异议、假异议以及隐藏异议。 不可用夸大不实的话来处理异议 当不知道客户问题的答案时，坦诚的告诉客户不知道；并告诉他，会迅速找出答案告之。 当异议出现时，不要害怕，积极面对。兵来将挡，水来土掩。 切记：不要赢了争论而输了订单。 抱着专业诚恳的态度。 莫让异议终结了销售 异议处理的三种境界 解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议（只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些异议，解决客户的核心异议。 异议处理的思路 LSCPA原则 L： 细心聆听 S：分享感觉（分担） C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台） A：要求行动 积极面对异议 方法：同理心，站在客户的立场。 目录 Listen（细心倾听）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 倾听五大应对话术： 您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了；在之后服务的过程中，我可以把您安排在我们客户主管那里，她。。。 。。。。。。。。。。客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？ 目录 Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心） 他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，-------我也有同样的感受.........我能看得出您的感受.......我知道您的意思了;您的担心......我知道这种时候会有很多困难.......很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样吗? 目录 Clear（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。 澄清的五大应对术 如果我没有理解错的话,您是担心......是 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.. 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于...... 目录 Prese