驾驶员礼仪与服务规范V1.4详解.pptx

驾驶员礼仪与服务规范 Contents 目 录 Part1 仪容仪表 Part2 出车前检查 Part3 服务规范 Part4 服务禁忌 Part5 销售规范 Part6 投诉案例 1 仪容仪表 着装篇 仪容仪表 标配：浅色衬衫（夏天可改为短袖），深色西装，浅色领带，深色西裤，黑色皮鞋，深色袜子 衬衫：衬衫下摆必须束于西裤腰内，并扣好纽扣，不得卷起袖子、裤腿 领带：佩带领带时，不得解开衬衫衣领纽扣 鞋子：鞋面必须保持清洁 袜子：女驾驶员穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子外边 容貌：皮肤清洁，不得有异味(包括烟味)、污垢；不得有暴露在外的纹身；女驾驶员应化淡妆 男士头发：发前不过额头、后不及领口，每日要把脸刮净，不染发（黑色除外） 女士头发：不梳披肩发型，以短发为宜 手部：手指甲一定要经常修剪并清洁指甲缝里的污垢 饰品：不戴色泽鲜艳的发饰，一般不佩戴耳环、手镯、项链、胸针等饰物 仪容篇 出车前检查 2 出车前检查 每天出车前按照《车辆检查单》自查车况和随车配备的物品，如下图所示： 车型/车号 司机、日期 车辆维护检查项目 车辆清洁及备品检查项目 如果检查正常就在这里打勾 如果检查不正常就在检查项目后面空白处注明问题 车辆维护检查项目 车辆维护检查项目 轮胎/轮毂是否正常，无异常情况 所有车辆外部灯光正常 所有车辆玻璃完整，无损坏，包括后视镜 车辆油量是否充足 灭火器/三角警示牌，正常，可使用 车辆刹车正常，无异响 无车辆警示灯亮起 安全带正常，可使用 车辆维护检查操作步骤 注：驾驶员在填写车辆维护项目时，发现有异常情况导致无法出车的，请立即联系运营热线 车辆清洁及备品检查项目 地板干净，脚垫干净 座位整洁干净无污渍 车辆外部整洁干净 车厢内无异味 空调系统正常 雨伞，1把 车上Wifi 车载USB充电，3根充电线（iphone4、5/Andriod） 手机 蓝牙耳机 OBD（车载诊断系统） 手机支架 纸巾盒（纸巾由驾驶员自行购买） 储物箱 车辆备品由公司统一配备 特别注意：清洁物品或私人物品，需放置到车辆后备箱内的储物箱中 注： 服务规范 3 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 电话确认：驾驶员接单后，如无法确认服务地点，需与客户电话确认；订单状态变更为“待服务”后，驾驶员必须致电客户，确认上车地点。 异常通知：驾驶员接单后，如出现不能继续服务的情况，需立即与调度部门联系，由调度部指派其他车辆提供服务 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 迎客：面带微笑，主动迎接客人 确认身份：与客户确认身份、姓名和电话尾号 拿行李：主动帮助客人拿行李（轻拿轻放），客人随身携带物品除外 接机服务时：如停车位置较远，主动向客户解释，并请客人在便于乘车的位置等待，取车后接客人乘车 为客人开车门：客人上车时，主动帮助客人开车门： 如1位乘客，先开后排右坐 如2位乘客，先开后排右坐，再开后排左座 如3位乘客，先开后排右坐，再开后排左座，最后开前排副驾驶坐 确认路线：客人上车后，询问客人目的地地址，并与客人确认路线。如驾驶员对路线不熟悉，须征得客人同意再使用手机进行GPS导航 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 安全驾驶：遵守交通法规；双手驾驶；佩戴安全带，并提醒副驾驶座位客人佩戴 驾驶方式：不使用会使客人产生不适感的驾驶方式（如：频繁鸣笛、随意变道、超速行驶等所有违章行为） 车内温度：若客人无特别要求，车内温度默认保持在22摄氏度；若车上有老人或小孩，则应把温度定在25摄氏度，同时主动询问客人温度是否合适 电话的接听：手机静音，原则上不允许接听电话；紧急时需征得客人同意并靠边停车、使用蓝牙耳机接听电话 GPS导航：使用GPS导航时，需要配合使用蓝牙耳机，避免打扰到客人 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 应对客户的要求： 当客人要求在禁止停车的地方停车或客户有违反交通法规的要求时，需耐心向客人解释清楚，以取得客户的谅解 如客户临时有出城或过夜需求，驾驶员可视情况决定是否提供服务 应急处理：服务过程中，如遇事故或出险，应 致电4000616556转2重新安排客户行程 拨打110报警，拨打400 061 6556 转3报险，并获得事故处理指导 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 到达提醒：快到达目的地时，需提前5分钟告知客人 为客人开车门：客人下车时，主动给客人开车门，顺序与开门相反 如1位乘客，直接开门 如2位乘客，先开后排左座，再开后排右座 如3位乘客，先开前排副驾驶座，再开后排左座，最后开后排右座 卸行李：主动帮助客人卸行李（轻拿轻放，注意清点数量） 道别：提醒客人不要遗忘物品，与客人礼貌道别 车辆整备：车辆整备，准备下一单业务 服务禁忌 4 服务禁忌 严禁在车内吸烟、饮食，