3第-3章 消费者行为分析幻灯片.pptVIP

第三章消费者行为分析 ;第一节;一、消费者市场的概念及其特点 ;2、消费者市场的特点 ;二、消费品的分类;三、消费者购买行为的基本内容 ;四、消费者购买行为模式(教材94页） ;四、消费者购买行为模式(教材94页）;营销刺激;第二节 影响消费者行为的主要因素 ;文化因素;一、文化因素 ;1、文化;2、亚文化亚文化指某一局部的文化现象。 ;3、社会阶层 ;二、社会因素 ;1、相关群体 ;相关群体的分类;相关群体对购买行为的影响;案例;2、家庭 ;家庭对消费者的影响来自两方面;3、身份和地位 ;身份和地位的演变;三、心理因素 ;1、动机 ;三种动机理论 ;第一、弗洛伊德的动机理论;第二、马斯洛的动机理论 ;第三、赫茨伯格的动机理论;2、感知觉;（1）感觉 ;（2）知觉;知觉的性质及其在市场营销中的应用 ;a、知觉的整体性;b、知觉的选择性;三种知觉过程 教材102页;;3、学习 ;4、信念和???度 ;四、个人因素;家庭生命周期;第三节消费者购买决策过程;一、消费者购买行为的类型 ;根据顾客的投入程度和品牌间的差异程度 ;二、购买决策过程 (钱教材96页）;三、顾客投诉管理;（一）要重视顾客投诉;（二）统一制定投诉管理的政策;（三）处理投诉的方式;（四）解决顾客投诉直到满意;（五)处理投诉的技巧;复习思考题;;; 上海某百货公司在同一柜台上同时出售甲乙两家工厂生产的鸭绒被，它们的质量、价格都相同。甲厂的产品已缝制好，摆上货架。乙厂的产品是半成品，据顾客的要求称量填充后当面缝制。甲厂的产品交钱后立即取走，乙厂的产品需要排队等候。出人意料，在一个月的销售中，乙厂卖出了己百条，而甲厂只卖出了几十条。为什么？ ;