沟通技巧训练综述.pptVIP

人际沟通技巧;老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通;禅宗提出的一个问题:;一、什么是沟通？;你好！;沟通的四大目的;有效沟通的三个原则;沟通的核心理念;对话一：  下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：小李，你和伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!; 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和其他伙伴们都不愿意。 老板：你们真的很不愿意这样吗，小李?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这个工作实在没必要做吗? 下属：呃，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为什么我们都有还有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，小李。;二、沟通中的五大障碍;案例：笑话产生的原因是什么 ;案例：重新打字 案例情景：某日，专利课陈课长与打字员吴小姐之间，发生如下事情： 第一幕：专利课陈课长完成专利申请的检讨并批阅过各类申请文件后，请打字员吴小姐过来。 【陈课长】吴小姐，这份申请书必须重新打，表格用错了！ 【吴小姐】可是·····课长，其他课都用这种表格呀！ 【陈课长】不过我们是专利课，和其他课的做法不同，你应该了解的，按规定应该这样做才对。（加以说明） 【吴小姐】真抱歉，我原先不知道。好的那我重新打一次。 （说罢回到自己的座位上）;第二幕：吴小姐将最复杂的第四页文件拿回自己的座位，重新打好之后，十分细致的再看一遍，发现有三个地方打错了，赶紧修改，她把修改好的文件交给陈课长等他重新审阅，陈课长发现修改之处，于是说：吴小姐，你这文件种的数字有三处修改，这种专利申请表格中的数字是不能修改的，错误之处请麻烦你重新打，今天就要用，请你尽快赶一下。 【吴小姐】不可修改吗？怎么大家都没听说过呢？······其它课都可以修改，我不知道这种表格是不可以修改的。请问还有其它不妥之处吗？ 【陈课长】没有了，其他似乎都不错。无论如何，请尽快打好！ 第三幕：吴小姐终于把申请表格打好，送到陈课长桌上，然后回到自己的座位上；刚坐下来，陈课长便进来了： 【陈课长】还有两份副本在哪里呢？ 【吴小姐】正本一份副本三份全在这里了啊！ 【陈课长】需要正本一份，副本五份呀！ 【吴小姐】不是与以往一样吗？我不知道这次要五份。;请 思 考;三、沟通中常见的问题;;2、运用同理心;案例：善用同理心处理异议;;4、倾听：专心与尊重;将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?;5、开放发问;6、善用肢体语言;案例:说话语气及音色的运用;确定信息内容 ;7、沟通六道;六、有效沟通的基本步骤;沟通的目的 ;角色扮演：如何做一次完整的沟通;;謝 謝！ Thank You！