旅游景区游客体验管理研究.docVIP

PAGE  PAGE 10 旅游景区游客体验管理研究 　　摘 要：体验经济时代的到来，既为旅游景区的发展带来了发展机遇，同时也对其经营管理提出了严峻的挑战。本文从旅游景区游客体验管理角度出发，对旅游体验要素进行了分析，从旅游体验的定位、设计、实施、反馈和创新五个方面进行旅游景区游客体验管理的构建。 　　关键词：旅游景区 游客体验 　　随着现代经济的高速发展，人们生活水平显著提高，追求高质量的、真实的旅游体验，成为当今人们释放压力的一种迫切需求。面临着体验经济这一浪潮，旅游景区管理如何更好的满足游客这一消费需求，成为其更好发展旅游业和提高自身竞争力必须解决的问题。 　　1、基本概念界定 　　1.1旅游 　　旅游是旅游者离开居住地，前往异地旅行时所获得的一种丰富的经历和感受。它既包括旅游者在旅游过程中，运用原有的知识对客观事物进行分析、观察，所获得的心灵共鸣及愉悦的感觉，也包括他们通过直接参与活动而得到的舒畅感。旅游的过程是旅游者与其接触到的人、事、物的互动体验过程。因此，从本质上说，旅游就是体验。 　　1.2体验 　　体验是一个经济学术语。早在 1970 年，美国学者托夫勒在其著作《第三次浪潮》中明确提出：“服务业最终还是会超过制造业的，体验生产又会超过服务业。” 1990年美国心理学家席克珍特米哈依（M.Csikszentmihalyi）在其专著《畅：最佳体验的心理学》中，从心理学的角度提出了最优的体验标准--畅（flow），即：具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以至忘记了时间的流逝，意识不到自己的存在。 　　所谓体验，事实上是个体在亲自从事的事件或过程中所获得的直接的、深刻的经验。体验的获取过程，是体验主体与体验客体及周围环境之间相互作用的过程。 　　1.3旅游体验 　　在国内，较早对旅游体验做出定义的是谢彦君，他在1999年出版的《基础旅游学》一书中指出旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系，从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程。这个过程是旅游者心理与旅游对象相互作用的结果，是旅游者以追求旅游愉悦为目标的综合性体验。 　　旅游体验是旅游者通过各类旅游活动的参与，来调整自己心理状态的一种“以身体之，以心验之”的心理及情感过程。它穿于整个旅游活动过程，在这一过程中，旅游者所接触到的一切与旅游有关甚至无关的行为都可能影响到旅游者的旅游体验。狭义上的旅游体验主要是指旅游者在旅游目的地的体验，其内容涵盖食、住、行、游、购、娱等各个方面，其中旅游者在景区的体验是目的地体验的核心部分。 　　旅游体验是一个整合概念，它由许多不同的体验构成。任何一部分的失误，都会造成整个体验价值的降低或是丧失。因此，旅游企业必须深入了解旅游体验的整个循环过程，每一个循环点都为游客创造丰富的体验，并保持各个循环点的有效衔接，不但为游客带来个性化的体验价值，同时为企业带来高额回报。 　　2、旅游体验要素分析 　　2.1 旅游体验的内容 　　2.1.1 旅游审美愉悦与旅游世俗愉悦 　　旅游体验以追求旅游愉悦为目标。旅游愉悦是一种特殊的愉悦，它是旅游者在旅游过程中，通过观赏、交往、模仿和消费等方式所体验到的放松、变化、经验、新奇和实在等心理快感。他将旅游愉悦做了进一步的分解，认为旅游体验从内容上包含旅游审美愉悦和旅游世俗愉悦这两大类愉悦的体验。（谢彦君，2004） 　　2.1.2旅游审美愉悦 　　旅游审美愉悦是指旅游者在欣赏美的自然、艺术品和其他人类产品时所产生的一种心理体验，是一种在没有利害感的关照中所得到的享受，是超功利的。旅游审美体验是一种外向活动与内向活动同时进行的活动。先对事物外部形态和特性予以注意并感知，然后又转回到人类内部心理世界，外部与内部在多次地回返中达到同形，最后使内在情感达到调整、梳理、和谐，产生出愉快的情感感受，这就是审美愉悦的体验过程。 　　2.1.3 旅游世俗愉悦 　　虽然旅游审美愉悦是旅游体验的基本目标，但并非所有的旅游者都能自觉地追求旅游审美愉悦体验，也并非所有旅游者都能把它当成旅游体验的唯一内容。这里面还存在着旅游体验的另一部分内容，那就是旅游世俗愉悦的体验。我们通常把旅游者在旅游过程体验到的，审美愉悦以外的一切愉悦都称为旅游世俗愉悦。旅游世俗愉悦主要是依靠视听以外的某种单一的“低级”感官（如触觉、味觉、嗅觉等）所获得的愉悦，这种愉悦产生的前提以及愉悦的强烈程度，常常与感受之前的经验积累有关。它往往仅表现为某种直接的感受，仅停留在直接的水平上，非人的动物界也能获得同样的体验。 　　2.1.4 高峰旅游体验与支持性消费者体验 　　在学术界，旅游体验长期以来都被片面地理解为高峰旅游体验或支持性消费者体验，而缺乏对这两个维度之间的关系进行研究。学者 Quan