第7-11章 客户关系篇.ppt

第七章 客户信息客户信息的重;第七章 客户信息目的及要求：;7.1 客户信息的重要性及分类;7.1 客户信息的重要性及分类;7.1 客户信息的重要性及分类;7.1 客户信息的重要性及分类;7.1 客户信息的重要性及分类;7.1 客户信息的重要性及分类;7.2 客户信息来源的渠道一、;7.2 客户信息来源的渠道2、;7.2 客户信息来源的渠道3、;7.2 客户信息来源的渠道4、;7.2 客户信息来源的渠道5、;7.2 客户信息来源的渠道二、;7.3 客户信息管理一、 数据;7.3 客户信息管理3、 面向;7.3 客户信息管理1）任务和;7.3 客户信息管理二、客户数;7.3 客户信息管理二、运用客;7.3 客户信息管理补充： 数;7.3 客户信息管理1、自动预;第八章 客户选择与客户服务客;第八章 客户选择与客户服务目;8.1 客户选择 CRM中采;8.1 客户选择一、为什么要;8.1 客户选择3、选择正确;8.1 客户选择二、选择有价;8.1 客户选择分析关系型客;8.1 客户选择三、识别客户;8.2 客户服务一、客户服务;8.2 客户服务对客户服务认;8.2 客户服务2、客户服务;8.2 客户服务二、客户服务;8.2 客户服务2、售中服务;8.2 客户服务3、售后服务;8.2 客户服务三、客户服务;8.2 客户服务2、客户服务;8.2 客户服务四、客户个性;8.2 客户服务2、个性化服;8.3 客户关怀一、客户关怀;8.3 客户关怀三、客户关怀;8.3 客户关怀呼叫中心 呼;8.3 客户关怀呼叫中心的基;8.3 客户关怀呼叫中心的关;8.3 客户关怀呼叫中心的类;8.3 客户关怀呼叫中心的作;8.3 客户关怀呼叫中心与C;案例：王永庆卖大米的故事 ;案例：王永庆卖大米的故事 ;案例：王永庆卖大米的故事 王;第九章 客户满意与客户忠诚目;第九章 客户满意与客户忠诚9;第一节 客户满意客户满意的主;第一节 客户满意学者顾客满意;第一节 客户满意客户满意：客;第一节 客户满意二、客户满意;第一节 客户满意二、客户满意;第一节 客户满意三、影响客户;第一节 客户满意四、客户满意;第一节 客户满意五、提高客户;第二节 客户忠诚客户忠诚可以;第二节 客户忠诚一、客户忠诚;第二节 客户忠诚2、行为忠诚;第二节 客户忠诚作者（年代）;第二节 客户忠诚二、影响客户;第二节 客户忠诚 客户;第二节 客户忠诚2、客户因忠;第二节 客户忠诚三、客户忠诚;第二节 客户忠诚※客户忠诚度;第二节 客户忠诚四、客户忠诚;第二节 客户忠诚2、客户忠诚;第二节 客户忠诚五、客户忠诚;第二节 客户忠诚3、生偏好阶;3附录：客户忠诚模型 ;补充：客户满意与客户忠诚的关系;第二节 客户忠诚六、提高客户;第十章 客户流失与维系目的及;第十章 客户流失与维系第一节;第一节 客户流失及原因一、客户;第一节 客户流失及原因二、客户;第一节 客户流失及原因1、主动;第一节 客户流失及原因三、客户;第二节 客户流失管理 客;第二节 客户流失管理2、客户流;第三节 正确处理客户投诉一、;第三节 正确处理客户投诉二、;第三节 正确处理客户投诉三、;第三节 正确处理客户投诉3、;第四节 客户维系一、客户维系;第四节 客户维系二、客户维系;第四节 客户维系三、客户维系;第四节 客户维系附录：客户维;第十一章 客户关系管理系统目;第一节 CRM系统的一般模型;第二节 客户关系管理系统构成;第二节 客户关系管理系统构成;第二节 客户关系管理系统构成;第二节 客户关系管理系统构成;第二节 客户关系管理系统构成;第一节 CRM系统的分类客户关;第二节 运营型CRM客户关系管;6.2.2运营型CRM的功能客;??户关系管理 ;6.2.3运营型CRM的现状与;客户关系管理 ;第三节 分析型CRM客户关系管;6.3.1 分析型CRM的定义;6.3.2 分析型CRM的功能;客户关系管理 ;客户关系管理 ;第四节 协作型CRM客户关系管;6.4.3 协作型CRM的功能;6.4.4 运营型、分析型与协;第五节 eCRM客户关系管理 ;6.5.1 eCRM的概念客;客户关系管理 ;6.5.2 eCRM的构成及;6.5.3 eCRM的应用客;银行业CRM应用案例 ;银行业对于CRM的需求银行业对;客户背景 这是一家美;客户背景 ;客户背景 对客户与银行;针对S银行的解决方案设计 ;系统实施通过以上分析改善CRM