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服务礼仪和服务技巧
服务礼仪与服务技巧;培训纪律;违反纪律套餐;课程目标;服务理念;服务理念 ——什么是服务?;客户服务意味着什么……;服务理念 ——什么是服务?;服务理念 ——同理心;服务理念 ——服务的黄金法则;服务理念 ——服务质量的要素;服务理念 ——案例分析:一张特别的奖状;服务技巧 ;行为规范 ;行为规范 ——规范的站姿;行为规范 ——规范的行姿;行为规范 ——规范的坐姿(女士);行为规范 ——规范的坐姿(男士);行为规范 ——指引手势;行为规范 ——拾物;分析和预测顾客需求
察言观色辨需求
细微之处见真情
;测试;观察力游戏;冷读术
大侦探福尔摩斯;
;时时提醒自己:
我是否已考虑到顾客的全部需求?
顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
;言词、动作、表情
眼神、服饰、坐姿
;;;;;;;;观察力 ——细微之处见真情; 倾听 ;聽
;伊万和斯基的故事;听而不闻;倾听——克服沟通的障碍;倾听 ——求证你的理解;倾听 ——SOFTEN原则;思考观察/与对方眼神接触聆听弦外之音不打断, 适当的回应, 查证理解专注聆听, 配合内容诚心诚意耐心、开放;使用正确的语言;使用正确的语言;使用正确的语言; 使用正确的语言 ——说“我会……”以表达服务意愿 ; 使用正确的语言 ——说“我理解……”以体谅对方情绪;使用正确的语言 ——说“你能吗 ……”以缓解紧张程度; 使用正确的语言 ——说“你可以 ……”来代替说“不”; 使用正确的语言 ——如何用正确地话说“不”—三步走;平息客户的不满;平息客户不满 ——不要产生负面评价;平息客户不满——六步骤平息法;平息客户不满 ——当不能满足意愿时;平息客户不满——说“不”的三明治技巧;平息客户不满——客户仍然不满意时;电话礼仪;宴会、接待礼仪;谢谢大家!
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