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PAGE  PAGE 9 顾客重复购买意愿影响因素的实证分析 　　摘 要：找出顾客重复购买意向的影响因素，提出假设并构建了概念模型，通过实证研究验证了假设及模型的有效性。实证选取零售行业为背景，收集了311个样本数据，利用LISREL8.7构建结构方程模型（SEM）。结果表明：顾客满意、购后冲突、转移成本、感知价值、情景期望和品牌关系是顾客重复购买意向的影响因素。根据实证研究结果讨论了企业顾客关系管理的对策和措施。 　　关键词：重复购买意愿；购后冲突；感知价值；品牌关系 　　中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）12-79 -03 　　随着“留住现有顾客的成本比获得新顾客的成本低很多”这一观点被学术界和实践界普遍认同，企业顾客关系管理的重点从吸引新顾客转变为维持老顾客。老顾客对产品和品牌的人际传播和市场占有率贡献最大。老顾客的顾客重复购买行为对商家非常重要。老顾客的不断重复购买成为企业追求的目标。顾客重复购买意向（repurchase intention）简称RI，是顾客持续与某商家保持交易关系的倾向和可能性，是顾客重复购买行为的预测指标，且具有较强的可靠性（JonesSasser，1995）。为了提高利润，增强效率，企业希望找到影响顾客重复购买意向的因素。因此，确认顾客重复购买意愿的影响因素成为理论界和实践界共