刍议如何搭建电信业务客户服务高级综合管理平台.pdfVIP

力科技 2014 年第36 期 科技创新与应用 刍议如何搭建电信业务客户服务高级综合管理平台 罗 江 （国网山西省电力公司信息通信分公司，山西 太原 030001） 摘 要：在山西电力企业专网中搭建电信业务客户服务高级综合管理平台，提出如何辅助工作人员对 话网和宽带网终端进行 有效快速的维护服务，引入 子流程、规范登 的管理模式。平台实现了各部门的信息共享，实现各专业资源的统一调度、统一 管理、提高效率、降低成本，充分提高公司的智能化、自动化、系统化、一体化、综合化管理水平。 关键词：搭建；电信；平台；服务 前言 系统、营业受理系统的派工信息，并可进行自动打印，第一时间响应 传输网、业务网及其系统组成， 派工信息。如果系统单独运行，则可以由用户手工添加派工单并进 在企业通信专网中主要由光缆、 其中业务网中和客户直接相关的仍当属电话及网络业务，为企业员 行派 ，在添加号码的同时，系统自动调出相应的用户信息和号线 工提供基本的话务和网络服务。电话和网络技术属于通信专业的传 资料信息。 统项目，与人 的工作生活又息息相关，这就要求通信运维人员不 2.2 工单统计 仅要提供基础的设备和线路保障，也要在故障维修、增值业务办理、 业务工单统计。可以选择受理时间段，查询这段时间的固话业 用户疑点咨询等方面提供有力支撑。而传统的从人工故障台受理到 务工单和宽带业务工单情况。并且详细横向列出如安装、拆除、过户 上门服务的运行模式，渐渐在用户要求的服务标准提高和业务量剧 等业务分类，纵向表明正在处理和已完成的数量，为运维人员和管 全面的数据。 增下显现出很大弊端。以山西电力为例，我公司属于典型国有企业， 理层提供直接、 电力专用网络覆盖较广，全省光缆建设超过四万公里，通信设备五 在统计工作中以 度、季度、月度为工作周期作为阶段性工作 千余台。省公司电话和网络业务用户量较大，约为三千用户。因此提 量的衡量标准已经非常常见，其中月度指标更会出现在总结、同业 出了如何利用有限的人力物力资源，方便快捷地处理各类电信用户 对标、业绩考核等多类项目中。综合管理平台也考虑到这点，利用系 故障。电信业务客户服务高级综合管理平台将能解决上述问题，为 统定时分析统计取代人工表格统计。选择受理时间段，图表类型，可 通信维护人员提供各类业务申报流程、用户资料查询、号码线路管 以查询到近几个月的工作量报表。 理等电子化平台，作为处理电信业务的现代辅助手段。 在设计之初，我 参考多 来积累的工作经验，分析了固话业 1 平台组网与系统架构 务和宽带业务的主要故障分类统计，得出产生用户故障报修的几项 该系统仅为省公司提供技术服务，网络结构简单，采用局域网 主要原因。在系统开发部署中将固话故障分为无拨号音、有杂音、拨 ；即以网络交 将宽带故障分为修改密码、线路故 方式，从稳定高速角度考虑设计成星形网络拓扑结构 不出号、无振铃、话机故障、其他， 换机为中心，连接到服务器、各业务终端。 障、登陆失败、区域故障、其他。同样可以选择时间段，得出不同故障 数据库服务器上运行SqlServer 数据库，提供整体系统的运行平 的统计图表。 台。话单采集系统与程控交换机相关联，采集交换机原始AMA 文件 3 结束语 进一步加强管理，提高工作效 并进行实时转换成为可识别交换机的原始话单并将其存入指定的 为了满足公司个性化定制功能， 目录下。计费管理软件从该目录下实时的读取原始话单数据，然后 率，提升企业的效益；同时为保证广大用户的利益，改善服务手段，