26顧客满意度测量及管理程序10252315.docVIP

北京梅泰诺通信技术股份有限公司 顾客满意度测量及管理程序SPFQ 9026-2004 标准条款：8.2.1 第  PAGE 3 页 共  NUMPAGES 3页 第A版 第0次修改 顾客满意度测量及管理程序 目的 以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2 　 适用范围 　　 适用于顾客满意度的测量、分析及管理。 3 　 职责 3.1 营销总监对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。 3.2 营销中心负责各自产品顾客满意度的测量、分析及管理。 3.3 质量负责监督实施本程序，负责汇总顾客满意度的测量分析信息。 4 　 工作程序 4.1 顾客满意信息 顾客满意信息可包括: a 顾客对产品质量、交付和服务等的直接反映及间接反映； b 顾客的需求和期望； c 市场动态。 4.2 顾客满意信息的收集 a. 接受顾客抱怨（含投诉和意见）； b. 与顾客沟通（如走访、问卷调查等）； 注：问卷调查可以采用信函、传真、网络、电话等方式。 市场调研（收集市场或政府、媒体及行业协会的有关报告）。 4.3 顾客满意度的测量 a. 时机：以收集的问卷调查为基础，于每年管理评审之前进行； b. 调查范围及回收率：调查范围应能达到80%左右的顾客为宜，调查表回收率以达到70%左右为宜； 顾客满意度等级的划分及其加权值(暂定)：如下表。 满意等级满意较满意一般满意较不满意很不满意加权值1.00.80.60.30回收份数ABCDE d. 项目顾客满意度 Pn（加权平均法）： Pn ={[(A×1.0)+(B×0.8)+(C×0.6)+(D×0.3)+(E×0)]÷(A+B+C+D+E)}×100% e. 顾客满意度项目及其比重值(暂定)：如下表。 顾客满意度项目比重值（Σ=1）Pn内在性能 0.4Pn1安全性 0.1Pn2可操作性 0.1Pn3价格 0.1Pn5服务 0.3Pn6 f. 综合顾客满意度 Q: Q =Σ(Pn×比重值) 注1：上述顾客满意度等级加权值、顾客满意度项目及其比重值为暂定值，可通过测量的实践予以调整。 注2：顾客满意度项目： 与产品有关的可有 —— 产品性能、使用寿命、安全性、可靠性、稳定性、可操作性、外观、安装质量、包装、价格等。 与服务有关的可有 —— 交货期、服务的时间性、服务态度、维修质量、服务费用、服务人员素质等。 4.4 顾客满意度的分析利用 a. 平时—— 营销中心根据收集到的顾客满意信息，及时分类处置，并责成责任部门对顾客的投诉（不满意）采取必要的纠正和预防措施。详见 SPFQ 9036《服务工作程序》。 b. 每半年—— 营销中心对顾客满意信息进行整理，出具《顾客满意信息半年分析报告》 （QB019）,科技质量部、管理者代表和/或总裁审阅。 科技质量部应协调、监督顾客满意度调查工作，并参与分析、处置。 配合管理评审—— 1) 度内 收集的全部顾客信息进行综合分析，出具《顾客满意度测量、分析报告》（QB019）,报送科技质量部。 2) 由科技质量部汇总统计并将《顾客满意度测量、分析报告》提供管理评审。 3) 相关部门根据管理评审的要求，针对产品和服务的问题所在，采取纠正和预防措施。详见 SPFQ 9001《管理评审程序》、SPFQ 9031《纠正措施管理程序》及 SPFQ 9032《预防措施管理程序》 5 　相关/支持性文件 SPFQ 9001 《管理评审程序》 SPFQ 9031 《纠正措施管理程序》 SPFQ 9032 《预防措施管理程序》 SPFQ 9036 《服务工作程序》 6 记录与表格 QB019 “顾客满意信息半年分析报告” QB019 “顾客满意度测量、分析报告” QB184 “顾客满意度调查表” 程序流程图 收集顾客满意信息 平时