关于开展质护理服务示范工程活动方案.docVIP

海勃湾区第二人民医院 关于开展优质护理服务工作的实施方案 按照卫生部医政发[2010]108号《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、[2011]23号《2011年推广优质护理服务工作方案》的精神要求，结合我院等级评审工作的要求，开展优质护理服务活动，成立优质护理服务工作组织领导机构。 一、工作目标：服务好、医德好、质量好，患者满意。 二、工作主题：夯实基础护理，提高护理服务质量。 三、、工作重点： 1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、细化分级护理服务标准，制定优质护理质量评价标准，并纳入医院质量考核体系。 2、病房实行责任护士或责任小组包干负责一定数量患者的责任制分工方式，排班合理，每名患者均有相对固定的责任护士全面负责病人的护理。各科室根据专科特点、病人住院数、危重病人数、护理难度和技术要求，实行弹性排班，保证每位病人有责任护士负责。 3、责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、自身自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。做好住院宣教和出院指导工作。 4、开展住院患者护理服务满意度调查，并有护理服务持续改进措施，每月一次。 5、完善支持保障系统。 四、实施步骤 (一)筹备启动阶段(2012年1月10日-2011年1月31日) 组织全院护理人员学习卫生部医政发[2010]108号《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、[2011]23号《2011年推广优质护理服务工作方案》的精神，对全院护理人员进行相关理论知识的培训、学习。 1、召开动员大会，传达我院开展优质护理服务工作的实施方案 2、参观外院，学习先进经验，组织各科护士长到市内开展优质护理服务示范医院参观临摹 3、健康教育理论知识培训。 4、护患沟通知识培训。 5、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》以及《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》知识培训。 6、《护士条例》知识培训。 （二）组织实施阶段(2013年2月1日-2013年11月30日) 1、各科室按照医院优质护理服务实施方案总体部署，制定科室工作计划，认真落实卫生部《基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，做好基础护理工作。 2、公示护理服务内容：向病区走廊上公示《分级护理内容》、《住院患者基础护理服务项目》，将基础护理服务宗旨和内容告知病人和家属，完善护患沟通的双向渠道。 3、立足岗位，认真落实《乌海市海勃湾区第二人民医院优质护理服务考核评价细则》，做好优质护理服务工作。 4、各科室醒目标识，责任护士介绍到位。让每一位患者住院晓知自已的主管医生、责任护士，以便更好地沟通。 3、护士长根据病人住院数，患者病情，护理难度和技术要求，采取灵活的护理排班方式，根据工作量弹性排班，病房实施责任制整体护理模式，责任护士要充分了解所护理患者的治疗方案、病情变化、护理及心理需要，为患者提供连续的、个体化的护理服务和基本的生活护理服务以及康复与健康指导。 4、牢固树立“以病人为中心”和“患者利益无小事”的服务理念，提高服务意识，改善服务态度，做好入院宣教和出院指导工作，对待病人要态度和蔼，耐心解释，热心服务，杜绝医疗服务中漠不关心，生冷硬顶推诿病人的现象，将服务质量与与护理评优结合起来，对被患者投诉的科室和个人，一经查证核实将影响年度考核。 5、开展“爱心护理服务日”活动。为了更好的落实优质护理服务，定于每周星期四为“爱心护理服务日”活动，为住院患者提供生活护理，通过开展“爱心护理服务日”活动充分体现人文关怀和情感关爱，让患者满意。 6、各科室建立“优质护理服务记录本”记录内容包括：爱心服务日活动情况；收到患者表扬（锦旗、匾、表扬信、新闻媒体报道）；优质护理服务好人好事。 7、科室每月召开一次公休座谈会，向患者及家属宣传优质护理服务工作的内涵，征求患者及家属意见和建议，并制定改进措施。 8、医院开展住院患者护理服务满意度调查，每月发放满意度调查表，收集患者意见，定期召开会议，持续改进工作。 （三）总结评优阶段（2013年12月1日-20113年12月31日） 1、召开护理大会，总结优质护理工作开展的情况，对工作存在的问题提出持续改进方案。 2、评出优质护理工作中发挥先进示范作用的科室、优秀个人，推出示范病房、优秀典范。 3、表彰优质护理工作中先进科室、优秀个人，激励广大护理人员工作的积极性，为患者提供全心的服务。 附： 《临床护理服务规范》 《细化分级护理服务标准》 《优质护理服务考核评价细则》 《基础护理项目要求》 《临床护理服务规范》 一、护患沟通规范化，做到“五主动”。即主动介绍