中高端客户分层管理维护实务综述.ppt

中高端客户分层管理及维护吴老师;感谢各位老师2015年的邀约合作，吴老师2016年课程资料包新鲜出炉，敬请下载，/s/1boespLP （分大小写），授课时间请尽量安排周末，期待2016年与您继续精诚合作; 基于网点转型的客户分层管理;客户经营核心策略;客户分层管理目的;客户分层管理目的;客户分层管理策略;邮政所现有客户来源;以苏州为例;以苏州为例 （2012年2月数据）;“以前我们一年增600亿储蓄存款，累得全家人吐血，05年我们大做储蓄存款，几乎是不做别的，全行努力做储蓄存款，做了585亿，05年一年585亿，一年585亿储蓄存款，能带来多少利润呐？当年只能带3到4个亿的利润，因为它不是一下子带来的，它年初增100亿，年中增200亿，这样增的，只能带来3到4个亿的收入。第二年这585亿活期不动放在那，第二年只能赚7、8个亿利润，因为息差，营业税扣掉之后，收益率不到2％，提了准备金，乱七八糟的以后。大家想想，我们全行不干别的事，只拉储蓄存款，才赚这个钱，但是不知不觉我们去年赚了46个亿的中间收入，这就是经营效果。所以趋势一定要看清楚，将来这个市场大得不得了，人口又多，而且经济增长是最快的。” --摘自招行个金老总讲话;零售业务客户分层管理核心体系;大众客户的金融需求与服务策略;VIP客户的金融需求与服务策略;;以某银行为例;客户关系管理系统与营销的关系;客户成长系统;客户经营的个体流程;客户群体经营流程;思考？;客户关系管理的四个标准;标准一－让客户更方便（Convenient）;管理惰性是影响银行做到“更方便”的主要原因； 管理惰性就是指管理者只从自身的角度出发设计管理流程和制度，不考虑或者很少考虑客户的感受； 如：多种报表、授权将风险责任加到业务流程中，最后结果是风险不仅无法得到控制但手续繁琐；咨询热线的反思； 减少管理惰性的最好办法就是在设计流程和制度时能经常换位思考。;标准二－对客户更亲切（Care）;每个客户都希望被重视 建立客户档案是前提，注意收集客户个人化的信息 充分挖掘网络银行在个性化服务方面的重要优势 挪威联合银行提出“每个客户一家银行”理念： 即将每个客户作为独立单元，通过行为追踪分析发现其行为模式与偏好，以制定相应的应对策略和行销方案。 ;标准四－－立即响应（Real time）;银行的快速反应机制主要包括以下两个方面：人和技术 ;客户分层经营与维护;; 80%的业绩来自1- 3个核心客户 ——销售之王乔·吉拉德;客户维护目的;维护原则 把握每一次销售机会 及时记录 实效、高效、个性化 计划和规范 紧抓高端客户 长短期目标兼顾 关注潜力客户;客户维护步骤;客户维护流程;优质客户差异化服务;以大堂经理为中心优质客户服务规范;以大堂经理为中心优质客户服务规范;优质客户维护概述;;高端客户维护三块基石;;高端客户维护;高端客户维护;高端客户维护;;产品维护注意事项： 客户都是逐利的 产品是客户最终的要求，是我们生存的基础 帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱 客户有投资的偏好，但不一定投资理念就是正确的 纠正客户错误的投资思维，树立正确的理财观 资产是需要配置的，培养客户资产配置的习惯 用心相待，专家式理财理念 ;产品维护 价值观因人而异，没有对错标准 金融理财师的责任不是扭转客户的价值观 而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价;高端客户维护;;附加值维护;附加值维护;附加值维护;基于客户分层的高端客户营销案例;;;中端客户维护;中端客户维护;中端客户维护;中端客户维护;中端客户维护;中端客户维护;基于客户分层的高端客户营销案例;需求特点 （价值诉求）;产品 鉴于家庭或服务仍然是大多数青少年的主要收入来源，且收入相对有限，如何能将自己有限的收入发挥到最大极致，是很多青少年比较关注的问题。因此，如果银行能够针对青少年开发一些特定的理财产品或服务，或者针对青少年中的持卡一族给予更为方便灵活的消费选择和还款方式，必将能够满足青少年独立自由的生活状态和情感需求。;支局客户分层管理措施;支局客户分层管理原则——“四包到人”;支局长对于客户分层管理的抓手;;客户分配;客户分配原则;支局长分配网点中高端客户;建立客户信息档案;建立客户信息档案;客户关系建立方式;亲爱的客户，您好！ 非常感谢您长久以来对**邮政局的支持与爱护，为提供客户更全方位的金融理财服务，本网点特别为您设置了贵宾客户服务。 由于您与本网点的往来关系非常密切，很荣幸地邀请您体验我们的贵宾客户服务。我们为您设置了专属的贵宾服