第9章营销沟通与消费心理.pptVIP

什么是沟通;哪类人最容易成功？;哪类人最容易成功？; 第九章 营销沟通与消费心理 ;;消费心理学——高等教育出版社 ; ;成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息;9.1营销沟通 ;沟通的定义;常见沟通工具的具体方法;常见的沟通障碍; ;第二节 销售服务;一、营销服务的特点与心理效应;（二）营销服务的心理效应 ;首因效应;有这样一个故事： 一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说： “你们需要一个编辑吗？” “不需要！” “那么记者呢？” “不需要！” “那么排字工人、校对呢？” “不，我们现在什么空缺也没有了。” ;有这样一个故事： “那么，你们一定需要这个东西。” 说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着 “额满，暂不雇佣”。 总编看了看牌子，微笑着点了点头，说： “如果你愿意，可以到我们广告部工作。” 这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。 这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应;《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。 ; 众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！;首因效应告诉我们，人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。实验证明，第—印象是难以改变的。而第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。因此在日常交往过程中，尤其是与别人的初次交往时，一定要注意给别人留下美好的印象。 首先，要注重仪表风度，—般情况下人们都愿意同衣着干净整齐、落落大方的人接触和交往。 其次，要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑不亢，举止优雅，定会给人留下难以忘怀的印象。 ;定势效应;美国科普作家阿西莫夫曾经讲过一个关于自己的故事。　　阿西莫夫从小就聪明，年轻时多次参加“智商测试”，得分总在160左右，属于“天赋极高者”之列，他一直为此而洋洋得意。有一次，他遇到一位汽车修理工，是他的老熟人。修理工对阿西莫夫说：“嗨，博士！我来考考你的智力，出一道思考题，看你能不能回答正确。”　　;　　阿西莫夫点头同意。修理工便开始说思考题：“有一位既聋又哑的人，想买几根钉子，来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左手两个指头立在柜台上，右手所致拳头做出敲击状的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子；聋哑人摇摇头，指了指立着的那两根指头。于是售货员就明白了，聋哑人想买的是钉子。聋哑人买好钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人将会看样做？”　　;　　阿西莫夫顺口答道：“盲人肯定会这样。”说着，伸出食指和中指，做出剪刀的形状。　　汽车修理工一听笑了：“哈哈，你答错了吧！－盲人想买剪刀，只需要开口说‘我买剪刀’就行了，他干吗要做手势呀？”;有这样一个问题： 一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？;苏联心理学家曾做过这样一个经典的关于“心理定势”的实验： 研究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片，但在出示照片前， 向第一组学生说：这个人是一个十恶不赦的罪犯； 对第二组学生却说：这个人是一位大科学家。然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人的相貌。;第一组学生的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心…… 第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志…… 对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的关于此人身份的提示不同，得到的描述竟然有如此戏剧性的差距，可见心理定势对人们认识过程的巨大影响！ ;一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析