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第四章沟通-----让能力表现出来教学目标1、了解沟通的类型2、了解沟通过程3、了解沟通的三要素4、了解聆听的积极和不良 表现5、学会在工作中对员工下 指令6、学会开高效会议; 沟通技能水平测试 知道为1分，不知道为0分 1、 我知道沟通的目的 2、 我知道沟通的定义与沟通的类型是什么 3、 我知道督导常用的沟通形式有哪些 4、 我知道沟通的过程 5、 我知道在沟通过程中信息发送人如何发送信息 6、 我知道在沟通过程中信息接收人如何接收信息 7、 我知道沟通的三大要素是什么 8、 我知道沟通要素与沟通过程的关系是什么 9、 我知道如何利用声音要素进行沟通 10、我知道如何利用视觉要素进行沟通 ;11、我知道非语言沟通的重要性 12、我知道很多非语言沟通形式及其所表明的意义 13、我知道非语言沟通象征符号说明的是什么 14、我知道如何用非语言形式表达态度与情绪 15、我知道如何发挥语言沟通的作用 16、我知道如何避免沟通失误 17、我知道如何克服猜忌的习惯 18、我知道聆听的步骤以及如何积极地聆听 19、我知道如何在工作中对员工下指令 20、我知道如何召开及主持会议; 沟通与沟通类型 1、沟通是什么？ 沟通是人与人之间信息发送与接受的过程。 是两个或两个以上的人之间的信息交换过程，包括信息发送与信息接收。 2、沟通类型 个人沟通 酒店内部沟通 外部沟通 督导常用的沟通形式（面谈、下达指令、开会、发出备忘录与通知） ; 沟通过程 沟通包括信息发送与信息接收两方面 信息发送人的发送过程是： 构思、表达、发送 信息接收人的接收过程是： 接收、意译、理解; 沟通要素 1、沟通的三要素 声音要素（语音语调、语速、音量、标准话） 视觉要素（目光交流、仪态、形体语言、面部表情） 语言要素（接收到的、意译的、理解的） ;2、沟通要素与沟通过程 ;3、声音要素 声音要素，包括人们说话时的语音语调、语速、音量以及标准话等。 声音，是人们进行口头沟通的媒介。 ;4、视觉要素 视觉要素，是人们发送及获取信息的重要渠道。 视觉要素包括人们谈话中的目光交流、行走坐立的仪态、形体语言以及面部表情。眼睛和眼神起到了重要作用;5、非语言沟通 非语言沟通是我们说话的方式，用声音或视觉要素作为表现形式。 A、常用非语言沟通形式 目光交流 回避目光交流 微笑 摇头 咬唇 抓头 双手交叉胸前 扬眉 ;B、非语言沟通符号 C、非语言形式的表达 非语言形式所表达的态度与情绪 接受，准备采取行动 开放—盯住对方，防范，抑制，拒绝 紧张、焦虑、不安、情绪压抑 沮丧、愤怒、爆发 威胁 ;6、语言要素 让语言更加有效地方法： 简明扼要 用词简单、直接 尊重听着 重复要点 检查是否理解 7、避免沟通失误 A、造成沟通事物的原因 发送人：构思、表达、发送 接收人：接收、意译、理解 B、避免沟通失误的做法 ;聆听 聆听，是沟通过程的另外一半，只把全部注意力放在对方所说的话上，从头听到尾的一个过程。 1、聆听的不良表现 心不在焉 感情用事 打断他人 2、积极的聆听表 集中注意力 听对方把话说完 避免感情用事 ;探寻真正的信息 扮演自己的角色 3、聆听的步骤 集中注意力 释意 评估 回应 4、鼓励他人说话技巧 表示认可 Eg，??白了、再说详细点 表示同意Eg，我理解您的感受 ;澄清问题 Eg，您说···，比如说呢？ 重述对方的话 Eg，您想要再加个编制是吗？ 结核性核实 Eg，如果我没听错的话，您想····· ;在工作中对员工下指令 在工作中对员工下指令的步骤 准备下指令 创造接受指令的氛围 发出指令 核实是否理解 后续跟进 ;会 议 应考虑的问题 会前准备 准时 适时总结 制定规则 会议记录 作业：组织一次会议形成方案