饭店管理基础 教学课件 作者 孙秀丽 1).pptVIP

饭店管理基础;第七章 饭店服务与服务质量管理;第一节 饭店服务;必须依托于饭店的有形设施 了解宾客的需要是前提 饭店服务既包括饭店与宾客接触的活动，也包括饭店内部活动的结果。 服务是饭店产品的核心 饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值;狭义服务质量 指饭店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 ;实物产品质量;二、饭店服务质量特点;如何看待投诉 投诉是发现问题、改善服务质量的机会和动力。 ;如何处理投诉;程序;讨论：服务质量投诉处理;第二节 饭店服务质量管理;饭店总经理;服务质量管理的依据 　岗位职责　　　各岗位操作规范　　　 　　部门规章制度　　国际惯例 　　有关法规条文 消费者的评价;二、饭店服务质量管理方法;全面质量管理;饭店全面质量管理的内容;ISO9000族质量标准;QC (Quality Control)小组法;1、圆形分析图 ? 圆形分析图（又称饼分图）分析是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在的质量问题。 具体分析如下： （1）收集质量问题信息。 （2）信息的汇总、分类和计算。? （3）画出圆形图。;【实例分析】 某饭店客房在上季度共发现服务质量问题50例，其中设施设备问题20例，服务态度问题15例，服务项目问题8例，安全卫生问题3例，其他问题4例。利用圆形分析图分析饭店客房存在的问题。;2、排列分析图 ? 排列图主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素。可分四个步骤进行分析。 （1）收集服务质量问题信息。? （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表。? （3）根据统计表绘制排列图。? （4）分析找出主要质量问题。 见书上P133 ;排列图图例;3、因果图;图 例;4、PDCA法;A P C D;PDCA的职责分布;ZD（Zero Defects）管理法;managing by walking around 发现问题-紧急问题(服务人员与客人争吵) 小问题(卫生不够标准) 琐碎现象(地上的烟头) 有利于-提高解决问题的效率 改善管理人员与服务人员的人际关系 树立良好的管理形象;进行服??质量管理容易患的7个致命的错误;定期组织，形式多样 奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高;1、评价内容 服务质量管理效果评价的内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度。 2、评价方法 评价服务质量管理效果的主要方法是检查。 3、评价技术 （1）酒店客人满意度指标（CSI）。 （2）酒店顾客满意度加权平均法。 加权平均法的计算公式： 顾客整体满意度=∑（各属性客人所占比重×各属性客人的满意度 ）;（3）服务质量差距模型。;思考与练习