服务之美在于客户体验细节的完美.docVIP

PAGE  PAGE 5 服务之美在于客户体验细节的完美 　　有些人认为好的服务就是被人围绕与簇拥，这是我不喜欢的。我眼中好的服务是当你需要的时候它就在那里，不管是人工还是自助，我都可以没有障碍地接受服务，在不知不觉中习惯它、依赖它，并从中获得快乐。 　　也许出于职业习惯，我走到哪里都喜欢观察那里的服务。8月初在西雅图，我体验到一些喜欢的服务细节，下面和大家一起分享。 　　公共服务――政府素质的体现 　　在西雅图，我和朋友通常把车开到离微软不远的一个公交站停车场，然后坐公交去Down town，在公交车上我看到很多令人印象深刻的东西。 　　我发现经常会有一些自行车固定在公交车前部的一个支架上（图1），很是奇怪，难道公交会搭载自行车？后来我看到很多人穿着骑行服，骑着自行车飞驰而过，他们骑累了或者遇到坡度很大的上坡时会找个公交站等车，然后把自行车放到公交车前面支架上，自己则上车，到站后骑车再走。如果没有搭载自行车，那个架子可以收起，看着就像公交车前面的防撞装置。 　　有人说看一个社会的文明程度就要看他们怎么对待弱势群体。什么是弱势群体？行动不方便的人、老人和孩子，其实也包括更广泛意义的没有权钱的阶层或者相对弱势的人群，比如个人相对于企业等。我这里提到的弱势群体主要指前者。 　　这里BUS右侧（靠近人行道的一侧）的底盘可以自动下调到与人行道持平，我看到当有老人、小孩或者残疾人乘车时，司机会很主动地将车的底盘下降到与人行道持平，等人们都站稳坐好，再复原、关门、起步……和国内很多公交车一样，在驾驶室后边有两排座椅是面对过道的，那里没有写着“老弱病残孕专座”，只写着“为不方便的人准备”。这两排座椅还有和国内不一样的地方，就是它们可以折叠起来，并且边上还配有很宽大的安全带。我曾经看到一个坐轮椅的人把轮椅开到那里，别人帮忙折叠起座椅，他用安全带扣住轮椅。他下车时车底盘下降，他平稳地移到人行道，边上的人再把座椅放下……这些细节让我感动。在西雅图街头我看到的残疾人比在北京街头多很多，对于只有50万人口的一个小城市来说，不是残疾人总数多，而是在那里的残疾人生活相对比较方便，对于他们来说出行障碍很少。再举个例子，我发现不管多大的商店，哪怕只有十几平米，卫生间都很大，即使只有一个马桶，也是可以容下轮椅进入并行动的，并且边上都有为孩子换尿布的折叠台。 　　服务真的不在于你说了什么，而在于你做了什么。 　　图2中那条黄线是下车的人提前示意用的。如果你下一站想下车，就拉一下它，司机就知道了。西雅图不是大城市，很多车站上下车的人很少，如果没人下车或者上车，司机可能不停车。 　　什么叫人性化？什么叫针对不同客户提供不同的服务？一辆公交车就有这么多细节值得借鉴。也许有些人会跳出来说：“中国人太多，那个自行车支架不适用，如果有了，所有人都会带着自行车……”还会说：“中国人太多，那个升降底盘也不适用，因为人很挤，根本就不能等着底盘下沉……”还会说……如果我们所有的服务和文明都以人太多而搪塞，不去创新、不去真正地为不同类型的民众着想，那我们将不配去谈服务！服务不是你说了什么而是你做了什么以及被服务的人享受了什么！ 　　服务因人而感动，感动的背后看到了支持 　　谈到服务，都说美国人工贵。那么服务从哪里来？人工贵，人会用在刀刃儿上吧。反正在西雅图期间你需要人的地方总是会有人，比如在西雅图这里所有的超市都免费提供塑料袋（应该是可回收的），并且收银员会一边结账一边帮你装袋，分类极其认真，哪怕只有一件，也给你个大袋子。有的超市更奢侈，一个人结账一个人装袋，整整齐齐帮你分类放好。水果蔬菜等需要称重的也在结账时称，很方便。第一次独自在超市买东西，我还到处找称重计价的地方……实际上一个人既收款又分装不会浪费太多时间，却需要管理支持。这就是我们常提到的员工体验的设计到位，当企业给员工设计了足够方便的服务并提供支撑，员工就会乐于做某些事情，并且做的标准相对一致。就拿超市结账时的商品分类来说，每个收银员边上都有一个挂着很多塑料袋的转架，转架上的袋子都是打开状挂着的，可以放入一个袋子的商品集中扫描，刷完条形码后顺手放入某个袋子。装满一个袋子，转一下支架，下一个……客户拿的时候也方便。一个支架的成本高吗？ 　　通常我们喜欢由人亲自提供服务，一方面是因为有些服务机器无法替代，另一方面我们希望能从服务中感受到那种主动、友善以及设身处地为你着想的情感化的东西。是不是流程能够设计出、规范好的服务就能够体现我们需要的东西？这些细节让我认识到流程规范其实体现的是一种发自内心的意愿。 　　我们再谈谈服务提供者的态度与状态吧，这一点也令我印象深刻。我们租了一辆面包车去机场送孩子们，开车的是个黑人帅哥，开始他帮着大家装行李。当看到有孩子出来要上车时，他立刻从车子后边拿出一个黑黄条纹相间的小铁凳放