服务型企业顾客忠诚的提高策略.docVIP

PAGE  PAGE 6 服务型企业顾客忠诚的提高策略 　　一、明确顾客期望，超越顾客期望 　　（一）了解和发掘顾客的真正需求，满足顾客需求。以顾客本身为出发点，从顾客身上展开挖掘，以便真正了解顾客的需求，并设法满足顾客的需求。首先企业要根据自己的业务范围明确自己的定位，确定自己在同行业中所处地位，细分自己的顾客群体。例如餐饮行业，有的定位于高端顾客群，有的则定位于中档群体，不同的定位决定了所提供服务的不同层次。然后根据细分的顾客群体，发掘顾客的需求，或者在与顾客的接触过程中，通过收集到各种信息，了解和发掘顾客的潜在需求。企业依靠顾客真实需求来设计服务，为顾客提供专门性的服务，这样在很大程度上避免了企业提供不对路的服务，更加准确、专业的满足顾客的需求。 　　（二）加强企业与顾客的沟通，建立顾客关系管理系统，满足高经验特性。服务人员提供服务，顾客接受服务，两者的同步性决定了服务是由服务人员与顾客共同生产出来的。在与顾客沟通中顾客传递的信息可以更加有效的实施顾客关系管理。服务人员与顾客的情感沟通交流可以弥补之前顾客由于期望和感知形成的落差，服务人员的自身魅力会感染顾客，提高顾客对企业的整体好感。企业针对自己的老顾客建立资料库，资料管理系统，根据顾客的差异化需求提供顾问式服务、一对一服务、一站式服务、超值服务等，运用关系营销策略，对顾客进行管理，在服务前后进行跟踪，反馈服务效果，减少顾客流失，致力于情感的维系和加强，这样的顾客关系管理会给顾客留下高经验特性，形成长久的顾客忠诚。 　　（三）形成良好的口碑效应和品牌效应，加强情感维系。产品和服务趋于同质性，口碑和品牌是企业的识别器，塑造个性化的品牌可以提高顾客忠诚，打赢品牌战。企业在经营过程中，首先要依附目标顾客的需求，通过自身优质的服务、产品特色、公益活动、宣传等形成企业良好的口碑和品牌形象。再次通过顾客的体验来加强自己的口碑和品牌形象，把顾客的行为忠诚转变为情感忠诚。情感因素会驱使顾客忠诚于企业，相应的顾客转变到其他企业的成本会很高，这样会减少顾客转向竞争对手的可能性。 　　（四）给予顾客有效的承诺，获得顾客的信任感。企业给予顾客的承诺会直接影响顾客对企业的信任维度。企业通过以下几方面来获得顾客的信任。第一要给予顾客适当有效的承诺，要让顾客信任自己的承诺，不能为了追求服务优势，而一味夸大自己的承诺。第二要坚决执行自己的承诺，做到承诺的服务，让顾客感觉企业是可信赖的。第三为顾客利益着想，超越承诺，在实现承诺的基础上企业提供的超值服务会使顾客惊喜满足，超越顾客期望，获得顾客信任感。 　　二、提高顾客感知价值，降低感知风险 　　（一）开展内部营销，培育服务人员忠诚。由海斯科特等人创建的“服务利润链模型”认为：员工满意、服务质量、顾客满意、企业绩效四者之间存在明显的正相关，说明了员工对企业的忠诚可以创造顾客对企业的忠诚。 　　1、满足员工需求，提升员工情感。员工作为企业的内部顾客，与企业的关系不能再是传统的雇佣关系，要致力于在企业内部培育一种“家文化”。以服务位居餐饮业翘首的海底捞火锅连锁企业，海底捞的员工真诚的为顾客服务，就是源于海底捞将员工当做家人看待。重视满足员工的需求，员工的需求得到满足后，回馈企业的是为顾客提供更优质的服务。 　　2、充分发掘员工的积极性。从管理角度看，首先在企业建立考核制度，利用秘密调查或者公开调查等方法，现场体验服务。这样可以加强员工的服务紧张感，使员工时刻保持高度的责任心，随时提供高标准的服务。再次根据绩效考核的结果给予员工晋级，从而划分服务等级，根据服务等级领取相应的工资。利用晋级的方式也能促使员工提高自身的服务技能，为顾客提供更高标准的服务。企业要从各方面激励员工并赋予他们正能量，激发员工工作热情，用心的为顾客服务。 　　3、授权给员工。企业给予员工相应的权利，培养员工对企业的信任感和归属感。传统的雇佣关系，使员工受到准则条例的限制，员工的各方面特性受到压制，使得他们敷衍地提供服务。给予员工相应的权利，员工可以在不影响企业利益的情况下及时快速的解决顾客的问题，在发现顾客需求的同时，发挥自己的创造性和积极性，满足顾客个性化需求，提供差异化服务和额外服务，提高顾客感知。 　　4、接触人员的招聘与培训。服务人员作为企业服务的直接传递者，时刻代表公司的形象。在员工的招聘方面，企业要根据自己的服务内容和服务特色挑选合适的员工，像现在有的餐馆招聘的都是40岁的女性担任服务员，旨在传达一种“家的服务”。服务人员亲切和蔼的精神面貌传达着企业的文化，影响顾客的体验和判断。 　　（二）营造良好的服务氛围，设计顾客满意的服务方式。从环境心理学的角度出发，营造良好的服务氛围，运用视觉营销吸引顾客眼球，通过感官的刺激，增加顾客对服务的需求，