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服务的管理讲训[02年]
服务质量管理培训;第一讲 服务质量管理 基础篇;什么是服务;什么是服务;服务的特征;什么是服务质量;服务质量特性在餐饮行业中的具体体现;服务质量要素;服务质量要素;服务质量要素;服务质量要素;服务质量的特征;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;多体现为满足顾客的潜在要求;不同类型特性的应对;分组讨论;服务质量管理构架：服务“金三角”;顾客接触面的四种类型;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—物互动类服务质量控制关键点;物—人互动类服务质量控制关键点研讨;服务质量管理的难点;第二讲 服务定位;服务质量环;服务定位基础;服务定位的步骤;市场定???;服务需求识别;法律法规要求识别;顾客需求识别;顾客需求识别的阶段;识别顾客要求常用方法;资料分析法——以分析菜单为例;群体调查法;问卷调查方式比较;群体调查法和问卷调查法的比较;与服务有关的要求平衡、界定;评价与服务有关的要求;当不能满足顾客要求时;服务设计;第三讲 服务过程控制;影响服务质量的因素;服务流程策划;卓越策划流程;流程策划应遵循的原则;策划应遵循的原则;策划应遵循的原则;服务流程管控要求;服务流程确认;服务流程确认;突发事件管理;突发事件管理的重要意义;突发事件管理要点;特殊项目的管理;标识和可追溯性;服务过程中对顾客财产的管理;顾客财产管控要求;产品防护;第四讲 与顾客沟通技巧;与顾客沟通;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——说;沟通技巧——说;沟通技巧——说;沟通的技巧——说;沟通技巧——动;沟通技巧——动;沟通技巧——动;谢谢大家！;苑国辉老师相关资料查阅
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