慧朴管理：中小企业核心管理技能_第四部分.pdfVIP

中小企业核心管理技能 中小企业核心管理技能 主办单位：上海慧朴企业管理有限公司 主讲人：张何之 中小企业核心管理技能 Part 3 制造企业的质量改进 质量的定义 质量成本 质量改进工具 企业质量改进案例 2 中小企业核心管理技能 质量的定义 ? 一组固有特性满足要求的程度 ? 能满足顾客的期望，并且通过产品是否完全与说明书相一致来衡量 3 中小企业核心管理技能 根据质量特性设立产品标准，根据产品标准制定检验规程 检验流程图 产 产 品 对顾客的承诺 品 质 检 检测点平面分布图 量 验 标 划分生产过程 规 原材料的检验规程 准 合格与否依据 程 辅助材料的检验规程 在制品检验规程 成品检验规程 标 顾客的期望 准 考 虑 工厂的设备 因 实际技术水平 素 员工素质 成本约束 4 中小企业核心管理技能 深入理解质量的定义 对于质量有两种不同的理解 ? 一种是把产品质量同企业本身自行确定的产品的性能、属性或特征联系起来，即所谓的“产品中心 说”；另一种则是把产品质量与顾客的满意程度联系起来，即所谓的“顾客中心说”。 ? 由于质量属于商品的使用价值范畴，它必须能最大限度满足不同顾客的特定需要，所以后一种说法比 较合理，即质量的优劣，最终应由用户来判定。 顾客的期望 ? 顾客的期望主要包括产品如何一贯的发挥其内在功能，保持外在美感，保证可靠性、耐用性、适用性 等各个方面质量的重要特征，其中： – 可靠性是指产品或服务在特定时期内完成预定功能的可能性； – 耐用性是指产品使用时间的长短； – 适用性是指产品或服务是否恰当的实现了其事先承诺的功能。 怎样知道顾客不满意？ ? 顾客满意的程度取决于顾客的期望值（认知质量）与所接受的产品或服务状况的比较。而组织提供的 产品或服务（过程的输出）形成对顾客的感知效果（感知质量），两者对比的符合程度确定了顾客是 否满意。 ? 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规定的 顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 5 中小企业核心管理技能 一般产品的质量特性 ? 性能：产品满足使用目的所具备的技术性能 ? 寿命：产品在规定的时间内，在规定的条件下完成规定功能的能力 ?