电话销售人员-与客户保持长期关系方法.doc

电话销售人员与客户保持长期关系的方法(一) 　　在电话销售中，与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲，是一个挑战。只是，对于那些经验丰富的电话销售人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多，我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。 　　我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景： 销售人员： “今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。” 客户： “收到，谢谢！” 销售人员 “那有什么疑问的地方没有？” 客户： “没有，谢谢！” 销售人员： “如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！” 客户： “好的，好的，一定，一定！” 　　这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？ 首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。 电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如： “那这个问题您怎么看？” “它对有帮助吗？” “帮助在什么地方？” “您建议我们下一步如何走？” “为什么呢？”等等 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。典型的跟进电话：“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，现在打电话方便吗？” 打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。 “我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…” “最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…” “最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…” “我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…” “我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…” 打跟进电话时以下话语尽可能少讲： “打电话给您主要是想看看您最近好不好...” “是看看是不是有什么变化…” “很久没有联系了，觉得应当给您个电话…” “只想看看您是否准备好…” “看是不是有些什么东西是您需要的…” 跟进电话的一般流程： 表明身份 ”我是中国电信的王刚…” 从某点上过渡到这个电话目的 “上个星期您提到…” 打电话目的 “今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的” 确认客户时间是否允许 “可能要花10分钟时间，现在方便吗？” 提问问题把客户引入会谈 “您对我提交给您的新方案有什么建议？” 做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率 最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率 至于跟进客户的其他有效方法，在后面将陆续谈到。 ? 电话销售人员与客户保持长期关系的方法(二) 　　在上一篇中，我们重点谈了如何用电话与客户保持长期关系，电话销售虽然是一种成本较低的销售方式，但这是相对而言，如果所有的客户我们都运用电话来保持跟进的话，那成本也是很高，而且效率也很低。比如，对于那些最近3个月可能都没有需求的客户而言，如果3个月中每个月都用电话与客户联系，不仅占用电话销售人员太多的时间，而且占用时间所造成的机会成本也会比较高，况且，如果每次没有新的东西给客户的话，也会让部分客户有种被骚扰的感觉。但如果3个月都不联系，那万一客户有了需求，可能已早把我们忘记了，如果当时我们没有给他留下深刻的印象，他可能也不会主动与我们联系，以致于造成销售机会的丧失。有一次，在给国内一家著名的电脑制造企业的电话销售人员做培训时，一个销售人员讲了这么一件事。有个客户两个星期没有联系，过了两个星期与他联系的时候，客户讲：“哎呀，你早点怎么不与我联系？我昨天才买了几台电脑。”这个电话销售人员觉得挺委屈：“我两个星期前才与你联系过啊？！”。所以，在这里，我们有必要探讨下除了电话以外，我们