《卓越领导力》学员版课件.pptVIP

;;领导力的最新定义;重要原则;领导是…… ;参加卓越TM领导力研修之后，你将能够做到以下几点：;课程目标（续）;以身作则;;什么是卓越TMLPI;360度反馈 ; 卓越领导五种习惯行为发生频率百分数排名 ;以身作则 ;令人尊敬的领导者品质;信誉来源;受尊敬的领导者;较高的信誉;较低的信誉;DWYSYWD;;价值观（理念）决定着我们该做什么和不该做什么。;个人投入程度;价值观的作用;共同的理念;价值观举例;使行为与理念保持一致;日程 ●每个月一上午用来接听客户服务电话。 ●每周拜访一次客户。 关键事件 ●在日常服务中若再出现意外情况，就去一线部门工作，以示客户至上的原则。 ●在意外情况出现期间，赋予员工一定的权力，让他们把服务工作落到实处。 故事 ●每次员工会议开始的时候，都讲述客户服务故事，包括取得成功的经验或吸取失败的教训。;语言 ●对顾客不允许说“不”； 对顾客有特殊需求时说：“您别着急，我们尽力帮你协商解决。” ●在跨部门协商时，不要使用“我们/你们”这样的字眼。 测评 ●开展客户满意度调查。 ●杜绝在客户服务问题上出现重复打电话投诉却不见效果的现象（要一次性解决问题） ●在给他人建议时，要问这样的问题：“这对会客户产生什么影响？” 奖励 ●面向全公司设立客户服务满意奖，提高客户满意度。 ●为优秀的客户服务业绩鼓掌、喝彩！把这些事迹公布在公司的每一个角落