北京住邦物业管理是有限公司运作手册.docVIP

保卫部运作手册章节号：批准及修改记录 版本号：01 生效日期：2004.07.15 页码：第  PAGE 2 页 共  NUMPAGES 18 页ISO9001:2000质量管理体系 中国地产商域网 中国地产商域网 北京住邦物业管理有限公司 运 作 手 册 编制：北京住邦物业管理有限公司—客服部 日期：二零零五年四月 客服部运作手册章节号：批准及修改记录 版本号：01 生效日期：2004.07.15 页码：第  PAGE 3 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系 批 准 及 修 改 记 录 编制人： 审阅人：批准人：章节名称章节号修改内容版本号批准日期客服部运作手册1.0-6.0首次发布012004.07.15 客服部运作手册章节号：运作手册目录 版本号：01 生效日期：2004.07.15 页码：第  PAGE 4 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系 运 作 手 册 目 录 章节章节名称页码版本号1.0 1.1 1.2工作范围及质量目标 工作范围 质量目标4 4 401 01 012.0组织机构图5013.0岗位培训表6014.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5岗位职责 客服部经理岗位职责 客务主管岗位职责 内务主管岗位职责 客务助理岗位职责 前台接待员兼文秘岗位职责8 8 8 9 10 1001 01 01 01 01 015.0 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5岗位工作总册 客服部经理岗位工作总册 客务主管岗位工作总册 内务主管岗位工作总册 客务助理岗位工作总册 客务助理（前台）岗位工作总册12 13 14 15 16 1701 01 01 01 01 016.0 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6规章制度 前台接待服务规范 收发信件制度 收发报刊制度 代售电影票管理制度 前台物品摆放制度 前台值班及交接班管理规定18 18 19 20 20 21 2101 01 01 01 01 01 01客服部运作手册章节号：1.0 工作范围及质量目标 生效日期：2004.07.15 页码：第  PAGE 5 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系 工作范围及质量目标 工作范围 收缴用户各项应交费用； 接待并处理中心用户投诉； 首层大堂前台接待服务； 办理用户入住、迁出手续； 办理用户二次装修手续； 提供公共区域保洁服务； 提供公共区域绿植租摆服务； 提供外围广场绿化养护服务； 提供公共区域消杀灭虫服务； 受理用户购水服务； 为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务； 办理机动车位出租业务； 办理电话开通手续； 进行用户意见/建议满意率调查； 协调物业公司其它职能部门。 质量目标 用户对服务质量的平均满意率达到90％，单项指标不低于85% 提供各种配套或有偿服务的种类不少于6项，且每年至少增加1项 全年用户重大投诉不超过1件 在职员工上岗培训合格率达到100％ 档案管理合格率达到100％ 物业管理费全年收费率达到95％ 全年各项开支控制在年度预算指标内 全年被公司采纳有价值新点子不少于2项 不发生重大安全责任事故 客服部运作手册章节号：2.0 组织机构图 生效日期：2004.07.15 页码：第  PAGE 6 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系 组织机构图 客服部经理 （1名） 客务主管 （2、3、4、5号楼） （4人） 行政助理 （1 人） 内务主管 （1人） 前台接待员 兼文秘 （4人） 客务助理 （4人） 内务助理 （ 1 人） 司 梯 （临时工） （6人） 客服部人员定编说明： 经理—1人， 主管—5人（客务主管4人，内务主管1人）， 员工—10人（前台接待兼文秘4人，客务、内务、行政助理6人） 临时工—6人（司梯工6人） 外委保洁员— 人 正式员工16人，临时工6人，合计22人。 客服部运作手册章节号：3.0 岗位培训表 生效日期：2004.07.15 页码：第  PAGE 8 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系 客服部岗位培训表 NO.ZB-KF-P01 序 号岗位 培训内容经理客务主管内务主管客务助理前台接待员兼