21世纪顾客满意新潮观[PPT28].pptVIP

21世纪 顧客滿意 的新潮觀;课程目的; 课程内容 ;培训规则;企 业 获 利;顾客满意的新服务观;一、21世纪的经营趋势 ;一、21世纪的经营趋势 3.消费形态的变化 ;顾客满意的新服务观;二、企业长青的秘密 ;二、企业长青的秘密 ;顾客满意的新服务观; (服务品质 是 价值 与 尊严 的起点) (一次就把事情做好);观念期望;了解顾客的期望值 比对手快半步 创意是金，不断创新;四、当事情发生抱怨时 绝不要轻视这样的问题 对我们也许是小事情 ;;顾客满意的新服务观;重要MOT的标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加 1%的满意度！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些? 如何超越顾客期望值?;五、什么叫顾客导向？ 1.知道谁是我们的顾客？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么？ 3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产 品或 服务，使顾客满意。如果我没有能力提供 这样的产品或服务，我要有勇气告诉我的顾客 抱歉我没有这样的能力。 ;核心产品 Core Product;七、企业的利基探索 1.我们的企业是做什么的？ 2.我们的顾客是谁？ 3.顾客的需求是什么？ 4.我们做得如何？怎样才能做得更好;1.内部顾客(Internal Customer);九、服务的特性 1.不可分割性 2.关键的时刻让顾客满意的三大要素 (1)语言 (2)情绪态度 (3)肢体动作;十、顾客满意的思维 1.服务要有弹性 2.小兵变能立大功—凡是用心 3.对于周围美好的环境应心存感激 不应视为 理所当然 ;心若改变。。。。你的态度跟着改变  态度改变。。。。你的习惯跟着改变  习惯改变。。。。你的性格跟着改变  性格改变。。。。你的人生跟着改变;十一、总结 1. 2.顾客满意要从“头”做起 3.成功是“重复做别人认为不重要 不愿做的事” 4.成功看细结 5.好，还要更好，更卓越 ;交流时间