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先创管理咨询有限公司 先创管理咨询有限公司 GEC CHINA MOT关键时刻 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… 关键时刻 关键时刻的起源 关键时刻 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 ?—— Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作 关键时刻 关键时刻的重要性 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言 小组研讨： 招商银行是中国金融服务界的一面旗帜，您认为咱们潍坊