酒店员工培训章节件：如何处理宾客投诉.pptVIP

如何处理宾客投诉 ----------注重“补救性”服务，完美酒店服务质量 一、投诉的概念 二、投诉的类型 三、投诉的安全 四、角色扮演 五、讨论 一、补救性服务是客观存在的 优质服务、零缺陷服务永远是酒店业追求的目标。然而，由于客观环境和客人的变化，在实际的服务工作中总会出现这样或那样的服务差错，这是难以避免的。关键是如何在服务差错发生之后，及时地为客人提供优质的补救性服务。 二、补救性服务的基本措施 首先，我们要提高对补救性服务重要性的认识。从酒店方面来说，一般对正常的服务程序和规范制定的比较具体详细，而对补救性服务的问题容易忽视，往往没有明确的程序和要求，使得补救性措施成为服务质量中的薄弱环节。从员工方面来说，员工一般比较重视和清楚规定的操作要求，而对补救性服务的操作和要求却未必了解和掌握； 4、建立完整的客史档案并加以运用。各部门要将发生不满或投诉的客人资料输入该客人的客史中，在客人再次来馆消费时，各方面的服务都会加以注意，并由相关人员对其进行拜访，再次征求客人意见，使客人觉得酒店对其的重视，从而弥补上次服务中的缺陷，给客人留下良好印象。但目前酒店的客史档案还不够完善，查询起来较麻烦，培训也较困难，只靠管理人员、员工的记忆才能做出相应措施，因此酒店应该以建立数据库的方式来弥补目前客史档案的不足。 5、强化补台意识，减少服务缺憾。酒店业的服务产品出自于一个