银行业服务提升“三字经”.docVIP

银行业提升服务 “三字经” 银监局，定标准；建标杆，为百姓。 十大类，卅二项；一千分，全涵盖。⑴ 一、环境管理 室内外，要整洁；求十净，保十无。⑵ 标识牌，要规范；中英文，双语显。 时间牌，公私分；节假日，须明示。 机动车，有车位；非机车，有停区。 助残道，安扶手；标识上，留电话。⑶ 玻璃门，要干净；推拉字，贴里外。 粘腰线，防人碰；防挤伤，要提示。 台阶下，有提醒；防滑倒，不可少。 营业厅，要清新；提示牌，要粘牢。⑷ 等候椅，要舒适；爱心席，须设立。 复点机，能使用；监控下，无遮挡。 叫号机，双语显；便民物，超6种。 饮水机，正常用；一次杯，要充裕。 防烫伤，要提示；换水日，要标注。 碎纸机，有标识；回收箱，日日清。 网银行，要提供；WiFi号，要覆盖。 周边行，须提示；有地址，有电话。 营业口，要充足；未使用，设遮帘。 柜台间，有挡板；一米线，要粘牢。 各物品，要定位；视线内，无私物。 填单台，有模板；放凭条，超三成。⑸ 意见簿，页码连；客服机，标识显。⑹ 水电气，无隐患；消防器，配齐全。 二、服务功能 营业厅，要分区；八大块，不可缺。⑺ 平面图，要规范；互通区，有提示。 本外币，能受理；种类全，便客户。 自助区，全天开；标识清，双语显。 自助机，须3台；功能全，放合理。 客服机，有标识；中英文，均显示。 机具间，有隔板；一米线，要设置。 急呼玲，不可缺；标醒目，响应快。⑻ 三、信息管理 服务价，要公示；免费项，要标清。 制成册，放大厅；如变动，要标明。 存贷率，要播放；有风险，要提醒。 宣传品，要充足；种类全，摆有序。 对同业，勿诋毁；不误导，常更新。 四、大堂服务 咨询台，须设置；客服人，要巡视。 观六路，听八方；客有难，伸手援。 保安员，有记录；五个一，要坚持。⑼ 驻点人，有区别；不冒用，搞宣传。⑽ 五、柜面服务 客户来，热情迎；八步法，做到家。⑾ 笑相问，露八齿；知姓氏，用尊称。 双手接，快速办；准确指，提醒递。 再询问，礼貌别；暂离柜，有提示。 贵宾区，要独立；功能全，一对一。 对公区，要明示；公服员，业务精。 七严禁，要遵守；四公开，严执行。 回单柜，须设置；对账率，不可低。 客信息，不泄露；为客户，守秘密。 优流程，提效率；各岗位，能联动。 六、员工管理 按区域，定岗位；引导员，不可缺。 聋哑人，能交流；涉外人，能对话。 上岗时，戴胸牌；着工装，要统一。 发与饰，不夸张；鞋与袜，合要求。 精神满，举止雅；站姿挺，坐姿端。 首问时，普通话；亲和力，要强大。 接话后，管到底；需协作，联动快。 不聊天，不喧哗；不接打，私电话。 对员工，要关爱；权和利，不侵害。 七、服务基础管理 建制度，定人员；明职责，有措施。 自己查，不能少；月一次，及时改。 自巡检，日一次；记完整，落实处。 对投诉，有机制；一天内，必回复。 意见簿，页相连；一年内，可调阅。 遇争执，引他处；先安抚，再说事。 突发事，有预案；常演练，快处置。 服务事，常考评；有奖罚，留影像。 监控像，存完整；存期内，可查看。 各档案，要齐全；分好类，统一管。 八、经营业绩 电子银，高比例；两年内，超七十。⑿ 系统内，业绩好；主指标，全完成。 经营好，利润高；税后算，5 0 万。 不良率，要降低；控制在，指标内。 九、消费者权益保护与社会责任履行 优配置，增技能；特殊户，服务好。 会手语，能交流；引歧义，用笔写。 助盲卡，不可少；密码器，配到位。 既合规，又灵活；不到柜，延伸服。⒀ 客资料，妥善管；不擅自，披信息。 不违规，查信用；不盗用，他身份。 视线内，用客证；复印件，注范围。⒁ 对教育，建机制；防风险，持续抓。 新业务，常宣传；引客户，用自助。 教育区，读物足；多形式，搞普及。 扶贫困，助老残；送温暖，爱公益。 十、服务文化教育 培文化，形理念；要熟知，践行好。 定方案，入计划；多活动，树典型。 文化墙，要设置；传心声，营氛围。 创新法，常总结；提建议，传承远。 比学赶，超先进；银行业，当标杆。 一四年，百六十；一五年，超九十。⒂ 同志们，齐心干；标杆梦，定能圆。 注释： ⑴指《河南银行业金融服务提升活动考核标准》，共分10大类，32小项，190条，用1000分对银行业进行全面考核。 ⑵指卫生标准。十净：门面净、玻璃净、地面净、墙面净、牌子净、桌面净、电脑净、空调净、柜顶净、便池净。十无：无广告、无痰迹、无灰尘、无纸屑、无烟头、无杂物、无干叶、无蚊蝇、无蛛网、无异味。 ⑶指助残标识上要留有网点的求助电话。 ⑷指在营业厅内外设置免责提示标识或图标。 ⑸指放置的空白凭条的数量要达到储存单格的1/3以上。 ⑹指在营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目。 ⑺