劳动密集程度和交互定制对服务管理的影响.docVIP

劳动密集程度和交互定制对服务管理的影响 服务可按劳动密集程度和交互定制程度分类，通过这样的分类可以对不同行业的服务 企业 进行 研究 ，在图1矩阵中，垂直维度衡量劳动力密集程度，即劳动力成本与资本成本的比率。水平维度衡量与顾客之间相互作用及定制程度。定制是指顾客个人 影响 要传递服务的能力。 　　“服务工厂”提供标准化服务，需要较高的资本投资。“服务作坊”要求有更多的服务定制，但它们是在高资本环境下经营的。“大众化服务”在劳动力密集的环境中提供无差别的服务，而那些寻求“专业性服务”的顾客则会得到经过特殊训练的专家为其提供的个性化服务。劳动密集程度决定行业管理竞争的重点是设备还是人事，而交互定制程度影响着企业控制服务质量的能力，同时也影响顾客对服务的感知，如图1。 　　劳动密集程度带来的管理 问题 　　 　　技术革新。服务的劳动密集程度决定了 企业 技术革新的重点是设备还是服务人员。高资本需求的服务要求管理人员合理安排需求，以便充分利用设备，尽量使用机械设备代替人力来提高生产效率。企业要保持竞争力就必须密切关注技术 发展 ，加强研发。高劳动密集型的服务企业多数没有能力投入大量的人力和资金进行技术创新，他们的技术进步往往和企业的管理水平和质量改进联系在一起。 　　服务传递方式和范围。服务传递方式有顾客亲至、上门服务和远程服务三种。因为资金、信息和规模