如何应对公关危机.ppt

* 如何应对当前“召回门” 危机公关 2010年3月4日 一、背景事件回放 二、如何应对危机公关 三、专营店危机公关应对话术 目 录 一、背景事件回放 ◇ 2009年4月，广汽丰田宣布由于刹车缺陷，召回26万辆凯美瑞轿车。 ◇ 2009年8月25日，丰田在华的两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，即日起开始召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。 ◇ 2009年9月，丰田在北美宣布召回380万辆脚垫问题车辆，这是史上最大一次问题车辆召回。 ◇ 2010年1月21日，丰田宣布由于油门踏板存在设计缺陷，召回大约230万辆美国市场上的8种型号汽车。包括：09-10年款RAV4、09-10年款卡罗拉型、09-10年款Matrix、05-10年款Avalon车型、07-10年款凯美瑞车型、10年款汉兰达车型、07-10年款Tundra、08-10年款Sequoia。  ◇ 1月26日，丰田宣布由于油门踏板存在安全隐患，暂停在美国销售8种召回型号的汽车，同时将临时关闭部分生产线。 一、背景事件回放 ◇ 1月28日，丰田再次宣布，因导致车辆自动加速的 “脚垫门”事件，丰田将在美国市场追加召回109万 辆汽车。 ◇ 2010年1月28日，一汽丰田宣布召回在中国生产的 75552辆RAV4，召回原因仍是油门问题。 ◇ 2010年1月29日，丰田汽车宣布召回欧洲8款车型约 180万辆油门隐患的车辆，涉及车型包括了 Auris、 Avensis、Aygo、Corlla、iQ、RAV4、Verso和Yaris。 并称召回范围可能继续扩大，蔓延至中南美洲和中东等地区。 ◇ 2月5日，鉴于该次大规模的召回事件已严重损害丰田汽车品牌的声誉，丰田公司主席兼行政总裁丰田章男就事件引起的消费者不安，公开道歉，表示希望可以很快向消费者做出解释。 ◇ 2月9日，丰田章男召开新闻发布会，正式宣布决定在日本国内对制动系统有问题的新款混合动力车普锐斯等22.3万辆汽车作召回处理。他再次向全球消费者道歉。 RECALL 一、背景事件回放 ◇“踏板门”事件余波尚在，时隔半个月，丰田再次 遭遇重击。2月17日，美国国家高速公路交通安全局 决定正式调查有关丰田主力车型“卡罗拉”动力转向 装置的不良问题，调查对象是2009-2010年出厂的 卡罗拉，共计约达50万辆。丰田汽车公司当天遂召 开新闻发布会，通报卡罗拉问题车辆的召回进展与 产品质量改善情况，表示有可能召回。可以预见， 如果卡罗拉果真召回，丰田汽车处境将雪上加霜。 ◇ 近4个月来，丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件缺陷，先后宣布在全球范围内召回多款车型合计850万辆。日本高级研究所所长厚次延藤（音译）说，如果卡罗拉问题发展成召回事件，丰田将再次遭受严重打击。他说：“如果丰田不得不召回卡罗拉，他们将召回超过100万辆，我对这一数字毫不奇怪。这将产生极大的负面影响。” ◇ 接二连三的大规模召回，让丰田好似陷入了沼泽地般，越陷越深。当最近一期销量数据出炉时，丰田实实在在地感觉到了重创后的疼痛：1月，丰田在美国销售汽车9.9万辆，环比下降15.8%，将第二名让位给福特，这也是丰田数年来首次月度销量跌破10万辆。 丰田总裁丰田章男承认，公司扩张速度过快，产品质量管理和人员培训没有跟进， 可能是发生一系列部件缺陷的原因。 一、背景事件回放 ◇ 2月9日，日本第二大汽车企业本田宣布由于安全气囊方面的缺陷，要在北美、日本和我国台湾地区（台湾地区涉及1361辆）对部分车型实施召回，涉及总数超过43万辆。本田（中国）和广汽本田联系人昨日指出，由于采用的零部件不同，本次召回不涉及中国大陆市场的同类车型。 　　据了解，这次召回对象是在北美和日本等市场销售的部分2001～2002年产车型，总量为437763辆，包括Accord（雅阁）、Civic（思域）、美版ODYSSEY（奥德赛）和CR-V等车型。 　　本田表示，召回原因是驾驶席主安全气囊起爆器的气体发生剂在生产过程中存在成型压力不足的情况，在安全气囊展开时，起爆器的内压可能异常上升，造成起爆器外壳破损，可能给乘员带来伤害。 在中国大陆市场上销售的同年款的同类车型，采用了不同设计的安全气囊，其起爆器气体发生剂的生产设备和生产工序也不相同，不存在成型压力不足的问题，因此不涉及上述召回，可以放心使用。 而在今年的1月30日,本田汽车刚刚宣布召回。因电动车窗开关出现问题,本田将在除日本外的欧美和亚洲等地召回64.6万辆飞度、爵士和锋范汽车,其中包括在