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2007年第1期 学术交流 高校图书馆服务创新之我见 摘要 研究和探讨服务创新工作，为读者提供满意的服务，是图书馆可持续发展的关键所在。本文结合高校图书馆目前服务工作的现状，从服务创新的条件，原则、内容、标准等方面提出了自己的看法，以求抛砖引玉，促进图书馆的全面发展。 关键词 图书馆、服务、创新 随着信息时代的到来，功能各异的专业化信息机构不断涌现，并从不同层面满足了人们多方面的信息要求，从而使图书馆这一传统的信息服务机构受到冲击，同时也面临着机遇。 “读者至上，服务第一”，是图书馆一贯遵循的指导思想和行动准则。新形势下，提高服务水平和服务质量，研究和探讨服务创新，是图书馆必须面对的一个新课题。也是抓住机遇，迎接挑战的关键所在。 一﹑服务创新的条件 馆员、读者、信息资源是图书馆服务体系的三大要素。服务创新就是针对图书馆工作人员提出的高水准要求，从而实现为读者获取信息资源的全方位服务，要谈高校图书馆的服务创新，就必须先谈服务创新的主要条件。关键在于更新理念和措施的保障。 1、理念创新是服务创新的先导 　　馆员是图书馆服务的主体，他们的思想、行为、态度等各种表现，直接反映了图书馆的形象。高校图书馆在从传统型封闭式向现代型开放式转化时期，馆员的工作方法、内容、工作态度，特别是服务理念必须随之改变。简单地说，理念创新是服务创新的基础，没有先进的服务理念，就不会产生先进的服务创新的具体内容。没有理念创新，就无法触发服务创新的灵感，启迪服务创新的智慧。更新理念就是对传统的思维方式、思维动机、服务观念的自我否定。而根据现代化图书馆的要求，重新构思特色服务，以主动服务的奉献精神，满足读者和用户的各种要求。再现“用户至上、服务第一”的辉煌，以现代人应有的价值取向，把图书馆的服务创新推向新的阶段。 2、制度创新是服务创新的动力 制度是决定工作绩效的最重要的因素。概括地说，一个有效率的制度，最根本的特征在于它能够提供一组有关权利、责任和义务的规则，最大限度地使个人努力与个人收益成正比关系，从而既能激发个人去从事创造性的活动，又有一定的约束力，使个人尽量避免失误。 回顾过去，图书馆服务上不去的根本原因，就是在于缺乏制度创新，导致干好干坏一个样……。现在形势发生了根本变化，我们已清楚的看到，只有建立建全符合客观发展规律的新制度，而且把创新的制度落在实处，高校图书馆的服务创新才会有动力、有保障。也就是说，目前情况下，制度创新的核心就是要逐步形成竟争、激励、约束、监督等各项有效机制，激发图书馆员的积极性、主动性、创造性，以满腔热情的工作态度投入到为读者服务的工作之中。用制度和措施衡量工作的优劣，对服务创新工作做的好的馆员给予精神或物质奖励；相反，对不称职的人员要给予相应的惩处。总之，就是利用公开、平等的制度机制达到激励和引导馆员全心全意为用户服务的目的。 二、服务创新的原则 读者是图书馆工作的基本要素之一、也是我们创新服务体系的中心，由此决定了图书馆服务创新必须遵循特定的原则和内涵。 1、立足本校，面向社会服务的原则 高校图书馆的服务对象，不能局限于本校学生、教师和科研人员的面对面服务。随着互联网走进千家万户新局面的出现，社会各界人士的信息需求，也在源源不断的登录高校图书馆网站，成为我们新的服务对象。读者的多元化、信息需求的多样化，为图书馆的服务创新提出了高标准、严要求。在确定“以读者为中心”的服务原则的同时，要敝开大门，面向社会服务，扩大读者范围，延伸服务内容和项目，利用图书馆的网络服务信息系统，为读者和用户提供个性化特色服务，使其高兴而来，满意而去。真正实现他们在图书馆面前的人人平等，权利的不受侵犯。 2、服务创新，要方便读者的原则 为用户提供方便，是服务业共同追求的目标。图书馆做为提供信息资源的服务窗口单位，应最大限度的为读者提供最便利的条件。简化借阅服务手续，减少不必要的程序，让读者真正体验到便捷省力。在信息资源的组织上，图书馆必须依照方便读者检索利用的原则进行操作。在服务设施上，本着“无障碍”合理设计，规划图书馆的布局，对有特殊情况的读者，还要提供特别的服务。总之，使用图书馆的难易程度，决定了读者对图书馆的利用效率。所以，我们要在图书馆藏书的布局、资源的组织以及开放式的管理手段，人力配备等各方面，都要以方便读者为原则，真正体现出我们倡导的“读者至上，服务第一”，在思想和行动上的统一。 3、坚持服务与经济效益相结合的原则 高校图书馆是学校的文献情报中心，是为教学和科研服务的学术性机构，承担着为学生、教师、科研人员提供基础服务的重要作用，是我们应尽的义务。但是，随着知识经济时代的到来，图书馆在不改变无偿服