03服务礼仪ok - 复件要点.ppt

行宫酒店 服务礼仪培训 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入； “印象管理”认为 个人形象就是酒店形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了酒店的信誉、产品及服务的质量。 职业形象的构成 塑造良好的第一印象 个人卫生 仪容仪表 优雅的仪态 个人卫生 所有员工都应保持高标准的个人卫生 定期淋浴及适当使用香体露； 保持口气清新； 指甲修剪整齐干净，避免污垢 ； 处理好傷口并加以掩盖； 刮凈胡子； 每日更换内衣裤和袜子。 个人卫生 （1）五 勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 （2）五 不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）三 要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 （4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。 二、身 体 勤洗澡，无异味，必要时用止汗剂， 不能喷洒过浓的香水。 四、口 腔 每天勤刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清新（特别吸烟者） 五、头 发 1、头发保持整洁, 工作前要梳理好； 2、没有头皮屑； 3、头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领； 4、不允许染发。 优雅的仪态— ④坐姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 　丽致管理集团总裁严长寿 台湾饭店业教父 与客人相遇时 服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。 行进中的礼仪 行 进 中 位次 走在客人的1~1.5米处侧前方，侧身前行，把墙留给客人 三人同行时，中央高于两旁 多人同行时，指引方向者在前，后跟主宾 鞠躬礼 30-45度 不正确的鞠躬： 只弯头的鞠躬； 不看对方的鞠躬； 头部左右晃动的鞠躬； 双腿没有并齐的鞠躬； 驼背式的鞠躬； 可以看到后背的鞠躬。 鞠躬礼的正确运用 手式——递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 手式——指引 动作要领： 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，大拇指略弯靠食指的第二关节，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍微前倾，以示尊重； 不能以手指直接指向他人或目标。 引路 在走廊引路时： 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时： 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。 开门 向外开门时： 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时： 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门： 有节奏“X——XX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了 同乘一部电梯： A、 一起上电梯时，应请客人先进入电梯，同时用左手扶 住电梯门（避免电梯因超时关闭夹到客人），用右 手向电梯间指引，微笑，双眼注视客人并请客人： “您先请”。 B、 进入电梯后，应礼貌询问客人所到楼层，并为客人按 下楼层按纽，在电梯行驶期间，服务人员应侧立在电 梯按纽边的一边，不得背靠电梯间壁，不得盯住客 人看。 C、在电梯内： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 不同时上的电梯： A、客人已在电梯上：电梯门开，正有客人在电梯上，如果客人太多，不可挤入电梯，用手势和语言请客人先行“请先上，请先上”。等下一部