客服中心工作职能.docxVIP

客服中心工作职能 一、客服部职能 1、接待服务 为顾客提供商品基本知识咨询、商品信息、导购咨询工作 2、VIP 卡管理 按公司有关规定办理VIP 卡，并做好客户资料登记、保存、保密工作 3、开具发票 根据顾客提供的购物凭证及电脑小票，为顾客在规定的时间内办理开发票手续 4、处理客诉关系 收集顾客意见，协调其他部门处理投诉事件，保持与消费者权益保护协会等职能部门的 沟通和联系 5、退换货服务 依照退换货的标准与流程，为顾客办理退换货 6、广播服务 负责商场背景音乐、促销信息、温馨提示，寻人寻物及商场紧急通知的播放 7、赠品发放 按赠礼品流程规定管理和发放礼品，建立日/月报表，定期汇总 8、便民服务 雨伞租用、免费提供针线包、应急外用药品 9、售后服务 负责会员礼品包装、大宗商品送货服务 二、客服部职责 (一)客服部主管 1.岗位职责 1.1 基础管理工作 定期考核下属员工 组织下属培训，提高下属的工作能力 制定本部员工的工作排班表 监督、检查下属的工作态度和工作情况 及时针对VIP 卡的使用情况报给行政部，确保VIP 卡的供应量 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理 制定年度、季度、月度工作计划，上报经理 定期召集下属工作会议，传达公司政策和上级指示 编写半年度、年度总结报告 1.2 日常管理工作 监督客服部各职能工作 检查员工仪容仪表、服务态度 与消协等职能部门协调、联系，保证良好的外部环境 ， 处理疑难及重大投诉事件 负责商场导购工作 2.工作内容 2.1 每日工作 检查服务台卫生及客服部员工的仪容仪表 检查交接班本 协调处理电话投诉、电话咨询 根据现场顾客需求，提供商场导购服务 按照积分返利标准，定期检查积分返利兑换情况 熟练掌握商场各档促销活动，检查商场活动赠品发放情况 完成上级安排的其他工作 2.2 阶段工作 每周例会议上汇报上周工作情况 每周对典型顾客投诉案件及顾客意见分析并汇报处理结果 定期和政府工商行政管理局、物价局、质检局和315 消费者权益保护协会联系沟通 (二)客服带班岗 上级: 客服部主管 下级:无 1.岗位职责 执行公司的VIP 实施细则 发掘并建立VIP 客户资料信息，对重点顾客定期回访，日常联系、生日礼品、活动通知等 处理服务专线、顾客异议、意见之处的事项 针对现场顾客要求，提供导购服务 为顾客办理积分兑换、积分卡补卡和换卡等工作 了解竞争对手VIP 情况及活动，补足自身缺陷，为顾客提供特殊服务需求 对服务台的用料进行全面跟踪，对不足用料督促经办人及时领用 2.工作内容 2.1 每日工作 营业前30 分钟进场 做好服务台卫生、整理自身仪容仪表 看交接班本，做好迎宾准备 协助其他客服人员做好其他相关工作 对客户信息详细登记并整理 对顾客的投诉意见进行详细登记并对整件事情了解，提出合理处理意见并汇报客服部主 管 掌握商场活动信息，对现场顾客的需求，提供导购服务 顾客投诉意见受理跟进 做好交接工作2.2 阶段工作 每周汇总会员发展情况及统计顾客意见 (三)服务专员岗 上级: 客服部主管 下级:无 1.岗位职责 保持总台清洁，认真做好交接班记录 认真做好为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务 做好顾客电话咨询工作 配合商场其他部门做好市场调查工作 做好其他本职工作，如:开票、客诉受理、VIP 卡办理、赠品发放、礼品包装、便民服 务等工作 2.工作内容 2.1 每日工作 营业前30 分钟进场 做好服务台卫生、整理自身仪容仪表 看交接班本，做好迎宾准备 顾客咨询及店内导引工作 发票开立 退换货处理 VIP 咨询申请、发放、注销及换取，VIP 持卡人资料的输入及更改 提供免费礼品包装、雨伞租用、外用医疗药品等便民服务 进行积分返利兑换操作 发放商场活动赠品并做好登记 受理电话投诉、咨询并做好相关登记 收集顾客意见和建议并定期进行汇总 代发店内各种刊物及商品宣传单 失物登记认领工作 做好交接工作 2.2 阶段工作 每周检查VIP 卡发放情况并及时添补数量 每档活动结束，统计总结礼品发放赠送情况 每月统计积分返利券发放情况 每月统计顾客来电咨询记录 更新楼层品牌分布及通讯录 每月盘点服务台物料 (四)播音岗 上级: 客服部经理 下级:无 1.岗位职责 负责商场的日常播音设备维护保证商场播音的正常运作 负责商场广播的背景音乐和固定广播内容的播放 负责广播商场广告、紧急通知等内容 负责广播室的清洁、安全、消防等事宜 做好上下班的交接工作并做好记录，必须准确及时无遗漏 协助总台做好其他日常工作 2.工作内容 营业前30 分钟进场 做好卫生、整理自身仪容仪表 看交接班本