与客户相处、交流白皮书.docxVIP

技术服务白皮书一、职责概论首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。1. 维护公司形象维护公司形象，有几个要点：(1)专业性对方打电话，排除咨询类，其他基本都是出现了各种故障，急于解决。因此拥有专业的技术之外还要能够缓解对方的负面情绪。处理问题的时候尽量不要用一些模糊的词组比如：可能、大概、也许。要对自己的分析有信心，至少在语气上也要有这样的气魄。唯唯诺诺，对方会对配合你查找故障点时失去耐心从而增加阻力。分析错了也没关系，可以用对方听不懂的专业术语为自己辩解转而更换下一个查找目标。(2)素质性遇到一位语气不那么友好的客户，我们是应该尽量不要中针锋相对，也要做到不卑不吭，做到既不得罪，亦不惯着。虽然很难保持稳定的情绪与对方沟通，但是要牢记一点，我们是有录音的。深呼吸，冷静的与对方交流，了解故障。 （3）沟通能力同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与客户建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了工作的顺利与否。甚至会影响到售后处理的难度。沟通能力的其中一个重要组成部分，了解对方的意思，阐明自己的意思，正确的分析对方的情况，完整、简洁表述处理办法。(4) 亲和性客服工作的方式有很多，可按照对方的特性进行更换，小心谨慎的客户，应当给予对方细致完整的指导并说明。如果对方属于豪放派，就应当干净利落，以爽厉的方式指导对方。以不同的姿态应对不同的人，才是亲和力最好的说明。 (5) 认真的态度以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的客户得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。2 售后类服务售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。(1)预知性治疗感冒，不如预防感冒。售后亦如此。一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。并且我们在售后之前花的心思，将大大小于我们售后服务本身所花费的时间和精力。如何在售后问题进行之前，消除客户因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。我相信没有哪一个客服在面对每天满是客户怒气冲冲售后下，还能够笑口常开。(2)处理态度出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。我们第一应该做的，不是推卸责任，而是去帮助客户分析问题。我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒客户。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做？所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。但是至少大部分客户在我们细心的态度和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。(3)处理方式不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不仅会影响到公司的利益，也会决定用户接受程度。这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对客户性格的把握等等。一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给客户一个好的解决方案。现场售后人群，应该秉承以下几个原则：责任划分我们工作时要懂得划清不该承担的责任，但是也要注意自己的措词，我们不能直接断定故障点在谁，婉约的表述，或者通过分析，引导对方进行思考。或者以提出建议的方式，告知对方问题可能出在谁身上，让故障嫌疑方自己去澄清。搞好现场客户关系现场售后人员与第一线客户搞好关系是十分有必要的一份工作。上站后不能只埋头干活，要善于交流。人与人之间最直接的感情沟通方式就是语言。多说客套话，与现场人员拉进感情，多给予一些自己本质工作的承诺，比如：“以后您这出什么问题，尽管和我联系，千万别影响到自己的使用情况。不管什么时候，都不要和我客气。能帮您的我绝对没二话”。都是自己分内的工作，这样说出来无疑会大规模的拉进与客户的关系。客户关系的重要性也直接形象到公司的产品的口碑。一线客户评价产品质量大部分都是依靠自己的好恶做出评价。表现出自己的专业性如果上面几点是靠嘴上功夫的话，专业性无非就是自己立命的根本，当然，专业性也能只靠自己的身手来表现，要懂得展现自己的实力，哪怕自己虚张声势，三分功夫配合七分吹嘘，也是可以完美的缔造一个专业售后人的形象，当然语言中也要有五分的真实性。不然属于自掘坟墓。比如：完成一项工作，与站上解释说明的时候不妨添油加醋，放大自己工作量于困难度。这也是十分实用的手段。展现公司的优势以及良好的形象权重利弊公司产品的形象维护要大于个人形象，即便是产品有什么瑕疵导致，宁愿将故障加在自己工作失误中，也不