浅析顺丰速运客户服务提升策略毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院 毕业设计说明书 题 目：浅析顺丰速运客户服务提升策略 产品设计 工艺设计 方案设计 √ 类 型： 学生姓名： 学 号： 学 院： 商学院 班 级: 指导老师: 二〇一年五月日 1 （一）客户服务的形式 1 （二）顺丰客户服务存在的问题 2 二、中信银行信用卡中心客服服务特色 2 （一）培训之窗 2 （二）客户服务作为核心 2 （三）服务转营销-以客户为中的价值创造 3 1、以客户为中心 3 2、180秒的价值创造 3 三、顺丰客服提升策略 4 四．总结 5 五、结束语 5 参考文献 5 致谢 5 浅析顺丰速运客户服务提升策略 班级：物流1233班 姓名：刘容 学号：40 摘要 ：进入21世纪客户服务的发展也越来越受到各行各业的重视，随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，本文对我国物流企业实施客户服务管理策略提出了自己的见解与意见，顺丰速运应该如何实施客户服务管理是决定其竞争成败的关键。本文就顺丰速运注重客户资料的维护与分析，与客户建立多种沟通渠道，如何建立企业和客户的信息交流平台与中信银行客户服务中心现有的信息平台进行了一系列分析对比，最后提出了一系列的改进措施。客户服务管理的实现是企业员工不懈努力的结果，随着科技的不断进步，未来客户服务有更加潜在的发展优势。 关键词：顺丰速运 客户服务 价值 一、简介顺丰客服现状 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 （一）客户服务的形式 为了保证客户的满意度，顺丰建立了属于自己公司客户服务管理的渠道，有以下几种： 第一、建立了呼叫中心，采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单，快件查询等功能。 第二、客户可以通过网上自助服务，随时登录顺丰网站，在网上自助下单和查询服务。 第三、客户可以通过微博，微信等新形式的自助服务平台，更加便捷的下单寄件，及时追踪快件状态，同时订单管理，地址簿管理等，在线还有微客服及时与客户沟通。 （二）顺丰客户服务存在的问题 虽然有近七成的客户对顺丰的服务便捷性感到满意，但与国内知名的企业之间如建立有专业的呼叫中心的之间仍然有一定的差距，主要是未能及时有效的满足一些对时间有特殊要求的客户的需要，对于客户满意度顺丰速运提升的空间还是有很大的。在现有的基础上，顺丰对于提高客户满意度存在的问题有： 第一、快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度降低。 第二、业务网络架构不完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合。 第三、需要建立更加完善的信息反馈系统。 第四、顺丰的标准化不明确，企业文化有待加强。 二、中信银行信用卡中心客服服务特色 （一）培训之窗 中信银行信用卡中心对于客服人员的服务态度和服务专业水平有专门的训练，新员工入职，有3个月的理论期，专门培训专业知识和技能，后面一步步实践，实践训练有3个月，在一边培训的时候还会有老员工手把手教新员工，直到新员工慢慢上手熟悉，由于是手把的教导，新员工的业务知识比较扎实，所以在服务客户的时候比较专业和到位，客户服务的满意度一直在95%以上。 （二）客户服务作为核心 中信银行信用卡中心始终将客户服务作为核心竞争力之一，通过分层服务策略，打造专业服务团队和完善客服渠道等措施，提升了客户满意度。中信银行信用卡客户服务中心荣获亚太顾客服务协会颁布的2008年“亚太最佳客户体验”和“亚太最佳客户联络中心”两项客户服务大奖。此前，中信银行信用卡中心已经连续三年获得“中国最佳客户服务中心”以及2008年“金融业最佳客