z商住花园物业2017年工作总结及2017工作计划.doc

z商住花园物业2017年工作总结及2017工作计划 z商住花园物业2017年工作总结及2017工作计划提要：秩序维护方面：小区的秩序维护在过去一年有了一定的改善，经过多次的培训和人员调整，整个队伍的工作态度有了根本的改变 更多精品自报告 z商住花园物业2017年工作总结及2017工作计划 一、总结 尊敬的同事们，光阴似箭，2017年已随着我们忙碌的脚步走过去了。今天我们在此对过去一年来的工作做一次回顾，分享我们一年来努力付出得到的成果，找出我们工作中存在的不足之处，以便我们在未来的一年中能扬长避短，更好的开展我们的服务工作。 1、费用收缴方面：在2017年物业公司总收入*元；其中住宅小区物业管理费*元，全年物业管理费收费率达到91﹪；商业物业管理费*元，收费率达到95﹪；车辆管理收入*元；其他业务*元。公司管理总支出费用*元。物业管理费的缴交率是业主对我们服务满意度的一种表现，由于之前的遗留问题导致2017年的收费工作难度相对增加，自2017年6月受房产公司委托与业主协商因交房纠纷引起的196件个案，通过反复的沟通协商至今已和解195件。在解决房产公司与业主间的纠纷的同时也回收了这部分的物业管理费，通过多种方式与业主、商户沟通解决他们的需求，提高了物业管理费的收费率。在此我对zz物业所有努力在工作岗位上的同事们说声衷心的谢谢！ 2、行政人事管理方面：过去一年，我们严格执行公司各项行政管理制度，在公司后勤保障及与相关部门的横向沟通做出了大量的努力工作，保证了公司内外工作的顺畅开展；同时，开展多种招聘渠道，在人员流失严重的情况下保证了公司的人力资源。并定时召开公司例会培训员工服务管理技巧，通过例会了解员工工作和生活中存在的问题及困难，及时的解决使员工有安心工作的环境。 3、客户服务环节：物业服务各环节中客服中心是物业服务公司与业主沟通的直接窗口，管理处经常以短信及电话方式与业主沟通，了解客户的需求及宣传小区的各类信息，并在沟通过程中及时的将反馈信息落实到相关部门跟进，在2017年中据不完全统计，接到各类报修投诉1500多起，投诉处理率97％，至2017年12月止累计收楼767户，2017年办理新交楼4户，办理过户交楼76户，纠正了违规装修多起，协商处理了大量因公司商业广场商业活动引起的各类纠纷。在业主不理解的情况下，通过反复上门的方式完成动员小区围墙倒塌需动用维修资金的业主签名，但也从这些过程中知道我们服务工作的不足之处，物业服务基本知识和客服沟通技巧不熟练，致使工作开展的很艰难。 4、工程维护方面：工程维护是保证整个小区所有设施设备正常运作的一个重要环节，在过去的一年外请了专业维护人员对小区的监控、车场、门禁及生活泵房等设施设备实施专业的维护工程，换掉原有服务不好的电梯维保公司。与此同时，我们按时完成了小区各种设施设备的维护与保养，保证了小区设备的正常运转，改变了以往设备故障修复我们无法掌控的被动局面，共完成各类工程维修4千多起，给商场的顺利运作提供了强有力的保障，给小区业主的居住和出行提供了良好的环境。虽然我们有很大的工作成果，但整个工程维修工作还是缺乏主动性，积极性。 5、秩序维护方面：小区的秩序维护在过去一年有了一定的改善，经过多次的培训和人员调整，整个队伍的工作态度有了根本的改变。在小区毗邻城中村、车站的复杂环境下，与辖区民警紧密多次配合处理了多起因客户不理解而引发的纠纷，使客户从不认同到逐步理解并支持。渐渐形成一个有序的经营环境。小区的车辆人员出入管理也在原有的基础上得到很好的改变。可是由于人员流动密度大，培训工作跟不上，导致一定程度上员工对岗位职责不熟练，缺乏服务意识的情况。 6、环境卫生方面：在2017年小区的环境卫生工作将计划清洁和随时清洁相结合，通过不定时抽检，按计划投放杀四害药品等方法，保证了小区的干净卫生，经街道等多个相关部门突击检查都达标通过。但因人手紧张，小区小孩及往来人员杂乱等因素影响，小区卫生还是未能达到时时干净的要求。 二、计划 1、在未来的一年，我们要加强对各部门的员工服务技能和意识的培训，将在以往工作中所表现出的缺点加以改正，提高全体员工的团队服务意识及工作水平，改变部分员工在工作中存在的一些不正确思想； 2、加强各部门之间的横向沟通，使整个物业服务工作达到环环相扣、不脱节、不掉链。让全体员工明白物业公司是团队服务的公司，每一个部门、每一个同事的工作都与自己息息相关，消除事不关己高高挂起的消极工作态度； 3、以业主影响业主的方式，加强与业主的沟通和宣传，改变部分业主‘坏了是物业的事、脏了也是物业的事’的这种想法，让业主共同维护我们的工作成果，避免刚修好又坏了、刚扫完又脏了的情况重复