客房服务与管理1 客房服务与管理概述.pptVIP

学习内容： 第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部概述 学习目标 知识目标 了解客房产品的概念和构成 了解客房部的主要任务 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 认识客房部的业务特点 能力目标 能够识别不同类型饭店客房设施的特点 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局 能够初步掌握客房布置和装饰的方法 能够掌握客房专业英语词汇的听说写 拓展知识：客房设计与美化 第一部分客房产品与客房设施 　　问题： “客房”与“客房产品”的概念有什么不同？ 　　 案例导入：星级饭店评定与客房产品价值 Star Hotels and Room Value in China  星标体系: 必备条件+评分表 必备条件： 客房数量：2-star hotels:20Rs(or suite), 4、5-star hotel: 40Rs 客房面积：70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20m2；（4-5star） 客房类型：有四个开间的豪华套房(5star),有三个开间的豪华套房（4star） 服务项目：送餐服务24小时, 18h提供加急服务(5-star) ； 18h提供送餐服务,无加急洗衣服务要求（3star）。 《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分， 是最大一项。五星420分 设施：设备用品：床的大小 反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95% 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》 《服务与管理制度评分表》 一、客房产品的特性 客房产品与客房设施的区别 “客房”是单一设施概念 “客房产品”是综合概念 　 是通过劳务将物质商品转化为服务商品 合格的客房产品必须具备五个要素： 　客房设施 　客房设备 　客房供应品 　客房劳务与服务 　客房产品的有效运转 二、酒店类型与客房设施 （一） 酒店类型与客房设施　 　　　Types of Lodging Establishments VS Rooms 　　　　　　 市场的多元化与客房设施的多样性 　　　 市场的变化 　　 不同的客源 　　 不同功能 　　 不同档次 　　　 酒店类型与客房设施Types of Lodging Establishments VS Rooms  按档次分类 豪华型（Deluxe Hotels） 高级型(Upscale Hotels) 中级型(Mid-tier Hotels and Motels) 经济型(Economy/Limited-Service properties) 全套房酒店(All-Suite Hotels) 小旅馆(Inn) 　　　　　　　　按功能分类 城市商务酒店的客房设施 度假酒店（Resorts）的客房设施 分时度假或产权式酒店(and Time-share) 会议酒店的客房设施 青年旅馆的客房设施 博彩酒店(Casino Hotels)的客房设施 豪华游轮(Cruise Ships)的客房设施 （二） 个性化酒店与客房设施 特色酒店 “主题酒店”，也称为“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑风格甚至在经营中体现某一主题的酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店借以发挥的主题。 案例1： 三、客房类型与客房设施 （一）客房类型配置的原则 　以功能需要为原则 　 优化资源配置的原则 三、客房类型与客房设施 常设有数间总统套房，一般饭店则不必要设置豪华套间。 （二）按结构划分 标准客房 standard room SR 大床房 double room DR 两个单人床房 twin room TR 单人房 single room SR 套间 suite room 联通房 connecting room 三、客房类型与客房设施 （三）按档次划分 普通房 junior room 行政房 executive room ER 高级房 superior room 豪华房 deluxe room 豪华房套房 deluxe suite 普通套房 junior suite 总统套房presidential suite 三、客房类型与客房设施 （四）按客房位置划分 Lake-view room Garden-view room Hill-view room Sea-view room Harbor-view room Street-view Corner room Inside room Outside room 四、客房设计与布置 功能性：是客人休息的地方。安静、私密、卫生等