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质量：超越性的全球文化基础（上） 摘要 质量是人类的基本概念。它的核心意义来自苏美尔文，其词根的意义表示“自由”。自由通过“平等”思想体现了民主过程的核心。“平等”这个词的词源有着质量的概念，它注重生活质量的共同权利。根据这个看法，我们可以说“自由”就是没有浪费、偏见、滥用——消除生活中的这些负面的东西，从而提高我们的生活质量。但是随着时间的流逝，质量这个词的解释和应用有着更多的意义。质量可以被认为是一种哲学、方法、职业、研究领域、运动、工程原理、产品或服务的属性，或过程的结果。所以，什么是质量？现代质量经理如何运用质量这一术语，来制定不断追求卓越结果的工作方法？本文将披露超越性质量的“超定义”，从这个定义出发，可以认为质量是建立更紧密的全人类文化的基础。 关键词：质量定义；哲学；领导力；实施；管理 质量的含义是什么？ 当前质量界存在一个问题，质量给人们的影响就是讲“好”的程度，如买到高质量的商品或碰到低质量的服务等，人人都自称懂得质量，但这没用，好的定义应该是可靠的，那就是它应该具有综合性，既可以被测量又可以被检查。然后，我们也应该从这个事实中得到安慰，因为就质量定义而言，就是最受尊敬的上世纪的质量大师们也不能取得一致意见，各人有各人的定义。由于他们不去理解彼此观点的互补性，不了解各种观点是质量整体的组成部分，而是强调质量的不同方面，从而产生了分歧。以下是我几年来收集到的关于质量的不同定义： ——质量就是适用； ——质量由顾客来评说； ——质量是管理的方法； ——质量就是持续改进； ——质量是对需求的符合性，它是按不符合的代价来测量的； ——质量是全组织的过程； ——质量由顾客说了算； ——质量和成本是和，不是差； ——质量需要个人和组织的热情； ——质量和创新相互依存； ——质量是道德规范； ——质量是通向生产率的，投入产出最有效、花费资本最少的途径； ——质量作为联结顾客和供应商的完整系统得以实施。 有位质量专著人用幽默的语气把质量的定义简化成——“我看到它就知道它”。但质量是不是就是那么主观，以至我们根本不知道它是什么吗？ 质量是我们一生都在用的一个词，人人都以为自己知道它的含义。在这点上，“质量”很象“爱”这个词——我们都以为自己知道它的含义，但我们只有通过体验才能发现它的真正含义。同样，我们对质量的认识也有着一个长期的过程，从早期希腊的争论开始，一种意见认为质量是功能（柏拉图的观点），另一种意见则认为质量是卓越（亚里士多德的观点）。经过多年的演化应该承认这个事实，那就是说从历史看，人类对质量的含义从来就没有一个清晰的认识，所以质量这个词常常令人感到困惑，在用的时候往往产生争议。就象“爱”一样，“质量”常常被主观定义，有人就把质量不切实际地定义为“我看到它就知道它”。这种主观性不是一种新的现象，它已适应我们每天的生活。但对于确保产品或服务质量的专业人士来说，他们需要对质量下个更实际的可操作的定义，以便能共同努力，确保满足与时俱进的卓越的需要。 质量是什么？质量就是差异——既是生产者制造的，也是消费者使用的。它是一种属性（好的指标），它是一个变量（表现的尺度）。质量是“名词”、“动词”和“形容词”—它们都需要一个主动的动词，产出“结果性”的质量。采取被动的方式是不会产出质量的。所以当我们用现代的语言来了解质量是什么时，必须首先知道质量思想出自何处，它是如何发展成一个运动，又是如何成为一种专业和生活方式。我们看到的事实是，质量这个词就象“爱”或“漂亮”一样，由旁观者给它们赋以意义，由个人对它们进行解释。看来这种区分质量的方式始终存在。 质量的概念受两个方面的影响：一个方面强调过程，通过过程产生结果，另一个方面强调确定结果的属性。这两个概念使一些人关注产生过程（工具和方法），而另一些人则强调工作结果产出的内容或属性。还有人强调可操作性的质量定义，致力于用一个系统把方法与属性结合起来。这种对质量含义理解的混乱局面，对现代领导者来说是一个挑战，因为他们要在多样性的国家、社会和文化环境里实施单一组织文化，而明确组织文化，使其在全球各地同样起作用的质量概念的含义和解释又是复合的。由于这个挑战，我们就需要建立一个能推进共享价值观，使人和组织能在一个原则下团结起来的共同基础。 许多企业的领导监管着跨国或全球的经营，他们自然会想到如何适应文化多样性，进行管理。那么他们是否需要为组织创造一种凌驾于地区和民族文化之上的、超越性文化呢？组织如何发展团队，使来自不同文化背景的团队能有高绩效的表现？文化的多样性为了解顾客群体和市场的独特性提供了机会，从而找到提供满足独特需求的产品和服务的方法，提高企业在该地区的竞争力。但另一方面，这种多样性使组织被子文化分割开来，有的地方子文化思想的吸引力远远超过组织的文化，结果许多组织都成为子文化的集成地，在其