消費者王朝－與顧客共創價值.ppt

消費者王朝－與顧客共創價值 大綱 未來競爭的鎖鑰：共創價值 共同創造的基石 共創經驗的動力、經驗創新以及經驗個人化 經驗網路 以市場為論壇並建立新策略資本 管理者化身消費者並快速創造知識 策略是發展的過程並為未來競爭建立新專長 結論 消費者角色正在變化 管理者只著重成本，產品和流程的品質、速度、效率，不再是成功的保證 消費者選擇更多，滿意度卻降低。最高經營階層策略選項更多，但是可帶來的價值卻減少 最基本的改變是消費者的角色，由孤立變為聯合、由無知便成資訊靈通、由被動變為主動 消費者變化的原因 資訊管道：資訊管道的靈通，讓消費者做出更有根據的決定 全球觀點：消費者能取得世界各地公司、產品、技術、性能、價格、消費者行動和反應資訊，改變了商業競爭的規則 成群結社：人類天生有為共同興趣、需要和經驗而爺何的欲望。網路的爆發力更助長這種欲望 消費者變化的原因（二） 從事實驗：消費者可以利用網路從事實驗及開發新產品，尤其是數位產品。網路更促成消費者在非數位領域的分享交流，亦即不必親身出馬就能學習別的人的學習心得 主動出擊：掌握的資訊越多，做決定時越能分辨好壞優劣，而集結眾人之力，讓人更勇敢地採取行動和爭取權益 消費者與企業共創價值 消費者與企業共創價值（續） 心律調整器的例子呈現創造價值的空間：以個人化共創經驗為中心的空間，經驗來自於消費者與企業或社群所組成的網絡進行的互動 價值不是來自有形的產品（如：心律調整器），也不是來自支援這個系統的通訊以及IT網路，甚至也不是來自醫師、醫院、家屬和社群所構成的社會及技術網絡。價值存在於特定病人在特定時間地點和特定事件的脈絡中，所獲得的經驗 共創經驗的層次 傳統創造價值的參考架構 新價值創造參考架構 大綱 未來競爭的鎖鑰：共創價值 共同創造的基石 共創經驗的動力、經驗創新以及經驗個人化 經驗網路 以市場為論壇並建立新策略資本 管理者化身消費者並快速創造知識 策略是發展的過程並為未來競爭建立新專長 結論 共同創造的基石 共創經驗的過程建立在一些重要的基石之上： 溝通 取用 風險評估 透明 溝通 溝通的意義是互動、深入參與，以及雙方均有行動的意願，為共同創造而進行的溝通具有以下特色 著重於顧客和企業都感興趣的議題 需要可以從事溝通的論壇 需要參與的規則（明定或默契），以便互動順利並產生效果 取用 企業的重心及價值鏈，向來都放在創造及轉移產品的所有權給消費者。但消費者的目標越來越轉向能夠獲取令人嚮往的經驗，而不一定是產品的所有權 台積電讓客戶得以取用有關生產流程、設計製造資料庫以及品管流程的資訊。因此，即使是小軟體公司也可以取用像台積電這種大製造商的知識庫，降低實際參與半導體業所需的投資 風險評估 意指消費者可能受害的機率。 消費者參與共創價值的趨勢會越來越明顯。消費者不會放棄選擇的權利，但會要求企業充分告知相關風險；企業不但要提供資料，還要提供適當的方法，協助消費者評估與產品和服務相關的個人和社會風險 透明 消費者與企業間不對稱的資訊地位，一直是對企業一方有利。這種不對稱正在消失。產品、技術和商業體系的資訊更易取得，消費者對透明度的要求也越來越強烈。 台積電透明且公開尖端科技的虛擬半導體工廠（Virtual Fab），使客戶得以享受對設計週期以及製造流程更大的控制權。此線上系統使客戶對其產品的製程一覽無遺，並提供全套最新資訊，協助客戶因應設計的需求。 四大基石 結合透明、風險評估、取得以及溝通等基石，有助於企業更妥當地讓顧客參與協作。透明可促進與消費者的協作溝通。持續的實驗，配合雙向取用及風險評估，則有助於形成新的商業模式和功能，使共創經驗更具吸引力 大綱 未來競爭的鎖鑰：共創價值 共同創造的基石 共創經驗的動力、經驗創新以及經驗個人化 經驗網路 以市場為論壇並建立新策略資本 管理者化身消費者並快速創造知識 策略是發展的過程並為未來競爭建立新專長 結論 企業思維 VS. 消費者思維 連接企業與消費者之間的斷層 消費者要求有選擇透過多重經驗通路與企業互動的自由，所以企業務必重視跨多重管道的經驗共創 消費者要求從能反映其價值觀的方式作抉擇，所以企業務必提供以經驗為中心並反映消費者願望的選項 連接企業與消費者之間的斷層（續） 消費者要求以其偏好的語文和方式進行互動及交易，所以企業務必盡力滿足消費者的個別選擇，並重視交易過程時的經驗 消費者要求選擇願意並合理的付錢方式，所以企業務必重視共創過程中價格經驗關係的完整性 傳統交易與共創經驗間的差異 經驗環境 樂高玩具為目前最暢銷之學習工具，孩子可以用樂高玩具做出千變萬化的造型，完全取決於孩子的創意 小孩子重視的是什麼？是樂高的磚塊還是用磚塊建構出種種不同的經驗？ 樂高磚塊是可讓人產生經驗的工具，相同消費者每次都能創造新的經驗，不同消費